Контроль качества работы администратора фитнес-клуба
Абонемент, проданный без выяснения цели, возвращается заявлением на возврат или молчаливым оттоком через полтора месяца. VoiceQA показывает, о чём на самом деле говорили на стойке до продажи.
КлиентЯ хочу заниматься, но не знаю, что мне подойдёт.Админ.Берите годовой, он выгоднее всего, а там сами разберётесь, что вам ходить
VoiceQA сверяет разговоры на ресепшене клуба с вашим регламентом: провели ли гостя по залу до разговора о цене, выяснили ли цель, предложили ли пробную тренировку, предложили ли абонемент на срок тому, кто собирается ходить долго. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, нужен компьютер под Windows.
Где в фитнес-клубе уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
ГостьЯ настроен ходить долго, три раза в неделю. Давайте пока месяц.Админ.Хорошо. Месячный — шесть двести, картой или наличными?
Регламент, п. 4 — «Если гость собирается ходить долго — предложить абонемент на полгода или год и назвать цену месяца в нём»
Гость собирался ходить долго, а заплатил за месяц. Через месяц он будет решать заново.
Что чаще всего идёт не так в фитнес-клубе
Годовой абонемент человеку, который хотел просто вернуть форму к лету, — это возврат через месяц или мёртвая карта и плохой отзыв.
Самый сильный пункт скрипта пропускают чаще всего: предложить прийти и попробовать сложнее, чем назвать цену абонемента.
Про заморозку и возврат рассказывают по-разному в зависимости от смены. Разбираться приходится уже в конфликте, и восстановить сказанное невозможно.
«Дорого» звучит на стойке каждый день, но нигде не фиксируется — и вы не знаете, сколько людей ушло именно по этой причине.
Пример регламента разговора для фитнес-клуба
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться и представиться, спросить, был ли гость в клубе раньше.
- Выяснить цель занятий, а не сразу называть цены абонементов.
- Предложить экскурсию по клубу и пробную тренировку.
- Если гость собирается ходить долго — предложить абонемент на полгода или год и назвать цену месяца в нём.
- Проговорить условия заморозки и возврата своими словами, одинаково в любой смене.
- Если гость отказался — зафиксировать причину и взять контакт с разрешения.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от своего среднего абонемента: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. Если ваш средний абонемент — 15 000 ₽, достаточно удержать одного гостя из тех, кто иначе ушёл бы со стойки без записи на пробную тренировку.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры администратора
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в фитнес-клубе: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 2 — Выяснить цель занятий до предложения абонемента
Берите годовой, он выгоднее всего
- Нарушениеп. 3 — Предложить экскурсию и пробную тренировкупункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 5 — Проговорить условия заморозки и возврата
Заморозить можно два раза за год, суммарно до шестидесяти дней
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть разговоры с гостями, которые ушли ни с чем
Они собраны отдельно. Почти всегда это те, у кого так и не спросили, зачем он пришёл.
Взять один пункт: цель раньше цены
Гость, которому первым делом назвали годовой безлимит, уходит подумать и не возвращается. Это видно в цитатах.
Дать администратору услышать себя
Не пересказ смены и не ваше впечатление, а собственная фраза с временем и датой.
Через неделю посчитать пробные
Сколько гостей дошли до зала вместо визитки. Одна цифра, которую видно за минуту.
Цена не зависит от размера фитнес-клуба
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в фитнес-клубе
На стойке шумно и много людей — разговоры не смешаются?
Разговоры разделяются по времени, но при высокой проходимости и громком фоне разборчивость записи падает. Это не вопрос настроек: на разборе мы берём запись с вашей стойки в час пик и показываем результат до оплаты. Если качество окажется недостаточным, скажем прямо.
Можно ли проверять разговоры менеджеров отдела продаж, а не ресепшена?
Если разговор очный и происходит на территории клуба — механика та же. Телефонные продажи VoiceQA не разбирает: для звонков существует речевая аналитика, и это другой инструмент.
У нас несколько клубов в городе — будет общий отчёт?
Пока нет. Каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой — сводных цифр по сети в продукте на сегодня нет. Мы не обещаем его как имеющуюся функцию; на разборе расскажем, в каком виде сейчас удобнее сводить данные по нескольким клубам.
Это слежка за администраторами?
Регламент пишете вы, и вердикт выносит он. Администратору это чаще выгодно: когда гость потом говорит «мне ничего не предложили», есть запись того, что предложили — с временем и дословно.
А если администратор выключит микрофон?
Сервис этому не мешает. Но ресепшен клуба — место с непрерывным потоком, и смена без записей там заметна сразу. Если сотрудник целенаправленно прячет разговоры, у вас проблема, которую не решит ни один сервис, — зато она станет видимой.
У меня нет регламента. Кто его напишет?
Регламент ваш. Шесть пунктов для клуба — выше на этой странице: от экскурсии по залу до абонемента на срок под цель гостя. Этого хватает, чтобы начать; добавлять пункты стоит, когда предыдущие вошли в привычку.
Сколько занимает внедрение?
Один день. Дольше обычно занимает не установка, а решение, какие пункты регламента считать главными — тут мы помогаем на разборе.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом фитнес-клуба. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.
Разборы по теме
- Контроль работы администраторов: девять способов и что видно в каждом
- Отчёт по разговорам пришёл: что делать в первые двадцать минут
- Должностная инструкция администратора фитнес-клуба: образец и спорная граница
- Текучка администраторов: во сколько обходится и почему уходят
- Адаптация нового администратора: план на первую неделю по дням
- Чек-лист администратора фитнес-клуба: шесть пунктов до разговора о цене
- Конверсия обращений в записи: как её считать на ресепшене и что с ней делать
- Мотивация администратора без штрафов: что работает вместо вычетов из зарплаты
- Сколько стоит плохой администратор: как посчитать потери на своих цифрах
- Стандарты обслуживания клиентов: как написать так, чтобы их выполняли
- Собеседование администратора: девять вопросов и одно задание вместо них
- Что измерять в работе администратора: три показателя вместо пятнадцати
- Продление абонемента: почему разговор надо начинать за три недели
- Скрипт продажи абонемента: почему цену нельзя называть первой