Собеседование администратора почти всегда идёт по одному сценарию: расскажите о себе, почему ушли с прошлого места, кем видите себя через три года.
Проблема в том, что на эти вопросы у любого кандидата есть заготовленные ответы, и связи с тем, как он будет разговаривать с клиентом в четверг вечером, у них нет.
Девять вопросов, которые всё-таки что-то показывают
1. Опишите ваш обычный рабочий день на прошлом месте — по часам. Человек, который работал, расскажет про утреннюю сверку записи, про час пик и про то, когда обедал. Человек, который не работал, расскажет про «общение с клиентами».
2. Что вы делали, когда клиент пришёл, а мастер задерживался? Конкретика или её отсутствие. Правильного ответа нет, есть наличие собственного опыта.
3. Сколько записей в день вы вели? Число, которое легко проверить на испытательном и которое сразу показывает масштаб, с которым человек справлялся.
4. Что было в вашем прайсе самым дорогим и самым дешёвым? Проверка на то, знал ли человек продукт, которым торговал.
5. Приходилось ли называть цену, которая потом менялась? Как выходили? Самая частая конфликтная ситуация на ресепшене. Ответ показывает, встречался ли кандидат с ней вообще.
6. Что делали с клиентом, который отказался записываться? Хороший ответ — «спрашивала причину и записывала её». Плохой — «ничего, это его право».
7. Как у вас было устроено, что делать в конфликте? Был ли на прошлом месте регламент и знал ли о нём кандидат.
8. Что вам не нравилось в прошлой работе? Единственный из классических вопросов, который стоит задать. «Начальство придиралось» и «не было понятно, за что отвечаю я, а за что мастер» говорят о разном.
9. Какой вопрос вам чаще всего задавали клиенты? Хороший индикатор внимательности: у работавшего человека ответ приходит мгновенно.
Задание, которое заменяет весь список
Возьмите реальную ситуацию со своего ресепшена и попросите ответить вслух — не рассказать, как надо, а сказать так, как он сказал бы клиенту.
«Звонит женщина: сколько стоит окрашивание? Ответьте ей, как ответили бы сейчас».
За тридцать секунд вы услышите больше, чем за час вопросов:
- Спросил ли он что-нибудь до того, как назвать число. Это главное.
- Назвал ли диапазон или ограничился словом «от».
- Предложил ли время или закончил на цене.
- Как звучит голос — то, что клиент слышит в первую секунду.
Дайте две-три такие ситуации: запись, конфликт на расчёте, отказ. Этого достаточно, чтобы понять, придётся ли учить человека с нуля.
Важно: не оценивайте кандидата по знанию вашего прайса. Он его не знает и не должен. Оценивайте структуру разговора — она либо есть, либо её нет.
Чего не спрашивать
«Кем видите себя через пять лет». Ответ заучен и ничего не значит для позиции с высокой текучкой.
«Ваши сильные и слабые стороны». То же самое, только хуже: вы услышите про перфекционизм.
«Стрессоустойчивы ли вы». На этот вопрос никто не отвечает «нет».
После найма
Первую неделю нового администратора стоит послушать целиком — не ради контроля, а чтобы понять, чему учить. Обычно выясняется, что дело в одном-двух пунктах, а не во всём сразу, и исправляется это за один разговор.
Как устроен разбор, который не превращается в конфликт, — отдельная статья. Что должно быть в регламенте, по которому вы будете учить, — регламент работы администратора. Как проверять разговоры новичка, когда их сразу много, — на странице контроля качества.