Администратор увольняется, и владелец считает потерю как стоимость объявления на сайте вакансий. Полторы тысячи рублей, неприятно, но терпимо.
Реальный счёт выставляется в другом месте и не выглядит как счёт.
Из чего складывается цена замены
Две-три недели на поиск. В это время смены закрывают вторым администратором с переработками или сам владелец стоит за стойкой. Второе выглядит бесплатным и стоит дороже всего остального: неделя владельца за стойкой — это неделя, когда никто не занимается заведением.
Месяц-полтора на выход в нормальный режим. Новый человек знает прайс на третий день, а работать с возражением «дорого» начинает через месяц. Всё это время конверсия обращений в записи ниже обычной. Насколько именно — зависит от места, и это как раз та цифра, которую стоит померить у себя: она показывает настоящую стоимость каждой замены.
Ушедшая история. Администратор помнил, что у клиентки на седьмое аллергия на конкретный состав, а этот всегда просит мастера без разговоров. Ничего из этого не записано нигде.
Эффект на смежных. Уход одного человека почти всегда запускает разговоры в коллективе. Второй администратор начинает считать, не пора ли и ему, — и решение принимает быстрее, чем первый.
Сложите и получите цифру, которая обычно выражается в месяцах выручки точки, а не в стоимости объявления.
Почему уходят на самом деле
Спросите увольняющегося, и он скажет «нашёл ближе к дому» или «предложили больше». Это вежливая версия — настоящая причина неудобна в произнесении вслух перед человеком, у которого ты просишь рекомендацию.
По тому, что администраторы говорят между собой и пишут в отзывах о работодателях, причин обычно три.
Правила не сформулированы, а претензии есть. Человек не знает, что именно от него требуется, но регулярно слышит, что сделал не так. Это самая частая и самая разрушительная конфигурация: невозможно выиграть в игре, правила которой узнаёшь по факту проигрыша.
Обратная связь бывает только плохой. За хорошую смену не говорят ничего — она норма. За плохую говорят обязательно. Через полгода человек живёт в ощущении, что его работа состоит из ошибок.
Через год ничего не меняется. Ни в деньгах, ни в обязанностях, ни в статусе. Администратор, который через год делает ровно то же за ровно те же деньги, начинает смотреть вакансии — даже если всё остальное его устраивает.
Зарплата в этом списке отсутствует не потому, что она не важна. Она важна на входе; уходят обычно не из-за неё.
Что с этим делать практически
Написать правила так, чтобы их можно было выполнить. Не «обеспечивать высокий уровень обслуживания», а шесть-семь проверяемых пунктов. Человек, который знает, по каким пунктам его оценивают, перестаёт жить в тревоге.
Ввести обратную связь по фактам, а не по впечатлению. Разбор по конкретной фразе из конкретного разговора — это рабочий разговор. «Ты в последнее время как-то не так работаешь» — это то, после чего открывают вакансии.
Показывать выполненное, а не только нарушенное. Отчёт, в котором видно и зелёное, воспринимается иначе, чем список претензий, — при одном и том же содержании.
Дать понятный следующий шаг. Старший администратор, наставничество над новичками, дополнительная ответственность с доплатой. Что угодно, что отличает второй год от первого.
Что уходит вместе с человеком — и как это удержать
Самая обидная часть потери не в поиске замены, а в том, что накопленное знание не остаётся.
Регламент удерживает малую часть — порядок действий. Записи разговоров удерживают гораздо больше: новый администратор может послушать, как предшественник отвечал на «дорого», и это быстрее любого обучения.
Заведение, где разговоры на стойке сохраняются, теряет при уходе сотрудника заметно меньше. Не потому, что человек становится заменимым, а потому, что его работа перестаёт быть устной традицией.
Связанные темы
Как принимать нового человека, чтобы он вышел в режим за три недели, а не за полтора месяца, — в статье об адаптации нового администратора. Почему штрафы ускоряют текучку вместо того, чтобы дисциплинировать, — в разборе мотивации без штрафов. Что спрашивать на собеседовании, чтобы уменьшить вероятность быстрой замены, — в вопросах на собеседовании администратора.