Фраза «у нас слабый администратор» обычно живёт как ощущение. Ощущение не заставляет ничего менять — в отличие от числа.
Посчитать это число можно за пятнадцать минут и без всякой CRM. Нужно четыре величины, и три из них вы уже знаете.
Четыре числа
1. Обращений в месяц. Звонки плюс вошедшие без записи. Если точного учёта нет, считайте неделю палочками и умножайте на четыре.
2. Доля записавшихся. Сколько из обратившихся согласились прийти.
3. Средний чек.
4. Доля дошедших. Сколько из записавшихся действительно пришли.
Как считать
Возьмите две смены: ту, что работает лучше, и ту, что хуже. Считайте отдельно по каждой.
Допустим, у сильной смены записывается 60% обратившихся, у слабой — 45%. Обращений в месяц четыреста, средний чек три тысячи.
Разница в конверсии: 60% − 45% = 15%
Потерянных записей: 400 × 15% = 60 в месяц
Недополученная выручка: 60 × 3 000 ₽ = 180 000 ₽Сто восемьдесят тысяч в месяц — при том, что зарплата администратора обычно в разы меньше.
Числа здесь взяты для примера. Подставьте свои: важен не результат этого расчёта, а то, что он вообще становится возможен.
Почему это честнее, чем кажется
Возражение напрашивается: смены не одинаковые, поток разный, клиенты разные.
Справедливо — и именно поэтому сравнивать нужно на длинном отрезке и с поправкой на очевидное. Вечерняя смена в пятницу и утренняя во вторник несравнимы. Две вечерние пятницы — вполне.
Второе возражение серьёзнее: может быть, дело не в администраторе, а в том, что у него нет регламента. Это чаще всего и оказывается правдой — но тогда и вывод другой: чинить надо не человека.
Что делать с числом
Не показывать его администратору. «Ты стоишь мне сто восемьдесят тысяч» — это разговор, после которого человек увольняется, а следующий начнёт с того же места.
Число нужно вам, чтобы принять решение: стоит ли тратить время на регламент и проверки. Обычно после расчёта ответ становится очевидным.
Сотруднику показывают другое — его собственную фразу и то, что можно сказать вместо неё.
Где теряется больше
Из трёх переходов воронки самый дорогой обычно второй: человек записался и не пришёл. Его уже убедили, слот был закрыт, и вернуть его не стоит ни рубля рекламы.
Считать имеет смысл все три, но чинить — начиная с него.
Как разложить воронку ресепшена на переходы и померить каждый — в статье конверсия обращений в записи. Почему люди не доходят и что с этим делать — отдельный разбор. Что считать в работе администратора, кроме конверсии, — три показателя вместо пятнадцати.