Контроль качества работы администратора груминг-салона
Услугу получает собака, а платит и оценивает хозяин, которого в зале нет. Всё, что он унесёт с собой, сказано в две минуты у стойки — до процедуры и после неё.
КлиентСколько стоит помыть и подстричь собаку?Админ.Полторы тысячи. Приводите в любое время до семи
VoiceQA сверяет разговоры администратора груминг-салона с регламентом, который вы задали сами: спросили ли породу и состояние шерсти до цены, назвали ли вилку, проговорили ли время, предупредили ли про пересчёт при колтунах. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в груминг-салоне уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
КлиентКакой красивый стал! Спасибо вам.Админ.На здоровье! Приходите, как обрастёт.
Регламент, п. 6 — «На расчёте назвать интервал следующего визита и записать на дату»
Когда шерсть отрастёт, хозяин поищет «груминг рядом» — и не обязательно найдёт вас.
Что чаще всего идёт не так в груминг-салоне
По телефону собаку не видно, а цена зависит именно от того, чего не видно: размера, типа шерсти, того, сколько её. Число, названное вслепую, хозяин запоминает как окончательное.
Запущенная шерсть — это другая работа и другое время. Узнаёт об этом грумер, когда хозяин уже уехал.
Хозяин рассчитывал на час, а процедура идёт три. Машина у салона, планы сорваны, отзыв написан.
Стрижка собаки повторяется с тем же интервалом, что и человеческая. На расчёте об этом почти не говорят.
Пример регламента записи для груминг-салона
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться и спросить, были у нас раньше или впервые.
- Спросить породу, размер и состояние шерсти до того, как назвать цену.
- Назвать вилку цены и сказать, от чего она зависит.
- Проговорить, сколько времени займёт процедура.
- Предупредить, что при сильных колтунах цена и время пересчитываются, и согласовываются отдельно.
- На расчёте назвать интервал следующего визита и записать на дату.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от чека: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. При среднем чеке в 2 500 ₽ это три-четыре клиента, которых достаточно не потерять из-за пересчёта цены на выдаче.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры администратора
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в груминг-салоне: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 2 — Спросить породу и состояние шерсти до цены
Полторы тысячи. Приводите в любое время до семи
- Нарушениеп. 4 — Проговорить время процедурыпункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 6 — Записать на следующий визит
Через шесть недель будет как раз — поставлю на то же время?
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть телефонные записи, где цена прозвучала до вопросов
Именно телефонные: у стойки собака перед глазами, и там этот пункт выполняется сам собой.
Взять один пункт: вопросы о собаке до цены
Он единственный, который защищает и салон, и администратора от разговора на повышенных тонах.
Сравнить телефонный разговор с разговором у стойки
Один клиент, одна собака: по телефону вопросов не задали, у стойки задали все. Слышно, как от этого меняется весь остальной разговор.
Через неделю сравнить долю вилок по телефону и у стойки
Разрыв между ними показывает, чему именно учить смену: спрашивать вслепую.
Цена не зависит от размера груминг-салона
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в груминг-салоне
В зале работают фены и машинки. Разговор разберётся?
Запись при записи клиента идёт у стойки, а фены работают в рабочей зоне. Разборчивость проверяется на вашей записи до оплаты: берём кусок дня и показываем результат.
Часто собаку приводят без предварительного звонка.
Живой разговор у стойки пишется целиком, с обеих сторон, — и в нём те же пункты регламента. Разница только в том, что собаку видно, и вопрос о состоянии шерсти задать проще.
Это слежка за администратором?
Регламент задаёте вы, вердикт выносит он. Администратору запись помогает ровно в том споре, который в груминге случается чаще всего: сколько было обещано до процедуры.
А если администратор выключит микрофон?
Сервис этому не мешает. Но салон с плотной записью и день без единого разговора — заметная аномалия, и объясняется она обычно одним.
У меня нет регламента записи. Кто его напишет?
Вы. Образец из шести пунктов выше. Для груминга начинать нужно со второго: три вопроса о собаке до того, как названа цена.
Сколько занимает внедрение?
Один день: поставить программу на компьютер стойки, занести регламент и проверить разборчивость на фоне рабочей зоны.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом груминг-салона. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.