По телефону хозяин слышит одно число и запоминает его как окончательное. Через три часа он приезжает за собакой, видит в чеке на тысячу больше и считает, что его обманули.
Формально его никто не обманывал. Практически — разговор был построен так, что это стало неизбежным.
Три вопроса до любой суммы
— Здравствуйте, сколько стоит помыть и подстричь собаку?
— Здравствуйте! Какая порода? — Кокер. — Размер средний, понятно. А шерсть в каком состоянии — колтуны есть? — Есть немного, за ушами. — Когда последний раз стригли? — Месяца четыре назад.
Четыре реплики, пятнадцать секунд. Теперь можно называть цену, и она будет близка к реальной.
Вилка, а не число
— По кокеру с такой шерстью получается от двух двухсот до двух восьмисот. Разброс из-за колтунов: если распутываются — ближе к нижней, если придётся выстригать — к верхней. Мастер посмотрит и скажет точнее на месте.
Вилка не отпугивает. Отпугивает пересчёт на выдаче, когда человек рассчитывал на другое.
Фраза «мастер посмотрит и скажет точнее» переносит окончательное число туда, где его действительно можно назвать.
Время — обязательно
— По времени часа три. Вы будете ждать или заберёте?
Второй вопрос важнее первого: он ловит хозяев, которые рассчитывали на час и планировали ждать в машине.
Предупреждение о пересчёте
— И сразу скажу: если колтунов окажется больше, чем по телефону звучит, мастер позвонит и согласует — сюрпризов на выдаче не будет.
Это та фраза, ради которой существует весь скрипт. Она стоит десять секунд и снимает почти все разговоры на повышенных тонах.
На выдаче — второй разговор
Про него обычно забывают, а он решает возвращаемость.
— Вот, всё сделали. По колтунам получилось как договаривались, две четыреста. Следующий раз лучше недель через шесть — если реже, снова начнётся распутывание. Записать на то же время?
Три вещи: подтвердили сумму, объяснили интервал причиной, предложили дату. Интервал «через шесть недель» без объяснения звучит как попытка продать; с объяснением — как забота о собаке.
Если что-то пошло не так
Собака нервничала, шерсть оказалась хуже, процедура заняла дольше — скажите это сами при выдаче, своими словами.
— Честно скажу: Рыжий тяжело переносил фен, пришлось делать перерывы. Если так будет и дальше, есть смысл приучать постепенно — расскажу, как.
Хозяин всё равно почувствует, что что-то было. Разница в том, узнает он это от вас или сам сложит из чека и поведения собаки.
Что считать
Телефонные разговоры и разговоры у стойки — отдельно. У стойки собаку видно, и вопросы задаются сами; по телефону их пропускают в разы чаще.
Считайте долю телефонных записей, где спросили про породу и шерсть до цены. Когда записей больше, чем можно проверить, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Проверяемый список и печатный лист — в разборе чек-листа администратора груминг-салона. Тот же конфликт на выдаче в совсем другой нише — чек-лист мастера-приёмщика автосервиса.