В груминге услугу получает собака, а платит и оценивает хозяин, которого в зале нет. Всё, что он унесёт с собой, укладывается в две минуты у стойки — до процедуры и после.
Поэтому лист здесь заполняется дважды и по-разному.
Шесть пунктов
1. Спросить, были у нас раньше или впервые. У постоянной собаки есть карточка: как стригли, чем мыли, как она себя вела. Половина вопросов снимается сама.
2. Спросить породу, размер и состояние шерсти до того, как назвать цену. Главный пункт. Разбор ниже.
3. Назвать вилку цены и сказать, от чего она зависит. «От двух до трёх с половиной, зависит от того, сколько будем распутывать» — это честно и это не отпугивает. Отпугивает пересчёт на выдаче.
4. Проговорить, сколько займёт процедура. Час или три — от этого зависит, уедет хозяин или будет ждать в машине.
5. Предупредить о пересчёте при сильных колтунах. До, а не после. Одна фраза на входе снимает почти все разговоры на повышенных тонах.
6. Назвать интервал следующего визита и записать на дату. Шерсть отрастает так же предсказуемо, как волосы. На расчёте об этом почти никогда не говорят.
Почему по телефону всё проваливается чаще
У стойки второй пункт выполняется сам собой: собака стоит рядом, её видно, и вопрос о состоянии шерсти задаётся естественно.
По телефону её не видно вовсе:
— Сколько стоит помыть и подстричь собаку?
— Полторы тысячи. Приводите в любое время до семи.
Названа цена для условной маленькой собаки в хорошем состоянии. Приезжает кокер с колтунами по всему корпусу, работа идёт три часа вместо полутора, в чеке две шестьсот.
Формально администратор не обманул: он назвал цену за то, о чём спрашивали. Хозяин запомнил другое — ему назвали полторы тысячи.
Поэтому телефонные разговоры и разговоры у стойки имеет смысл считать отдельными листами. Доля выполнения второго пункта в них отличается разительно, и учить смену нужно именно телефонному варианту.
Про выдачу
Второй разговор — на расчёте — обычно не считают вовсе, а он решает возвращаемость. Там живёт шестой пункт, и там же выясняется, доволен ли хозяин.
Если процедура пошла не по плану, сказать об этом нужно при выдаче своими словами, а не оставлять хозяина складывать выводы из чека.
Как считать
Возьмите второй пункт и неделю смотрите только телефонные разговоры: в скольких спросили про породу и шерсть до того, как назвали цену.
Сравните с той же долей у стойки. Разрыв между ними и есть то, чему нужно учить смену.
Показывайте администратору его же реплику. «Полторы тысячи, приводите» не оспаривают, в отличие от мнения о том, как он работает.
Когда разговоров больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Тот же конфликт на выдаче в совсем другой нише — чек-лист мастера-приёмщика автосервиса. Как написать регламент — отдельная статья.