Контроль качества работы администратора медицинского центра
Стоимость приёма называют почти всегда. А что в неё входит, сколько он длится и что взять с собой — почти никогда. Именно на этом пациент уходит в центр напротив.
КлиентСколько стоит приём кардиолога?Админ.Две восемьсот. Записать вас?
VoiceQA сверяет разговоры администратора медицинского центра с регламентом, который вы задали сами: сказали ли что входит в приём, назвали ли длительность, предложили ли ближайшее окно, проговорили ли подготовку и документы, предложили ли сдать назначенные анализы у вас. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в медицинском центре уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
ПациентВрач анализы назначил. Где их лучше сдать?Админ.Да в любой лаборатории, где вам удобно.
Регламент, п. 6 — «После приёма предложить сдать назначенные анализы у нас и записать на повторный приём»
Анализы, которые можно сдать здесь же, пациент сдаст в лаборатории у дома.
Что чаще всего идёт не так в медицинском центре
Осмотр, расшифровка принесённых исследований, назначения — всё это либо входит, либо нет. Пациент сравнивает два числа и выбирает меньшее.
Пациент приезжает поевшим на процедуру натощак, приём срывается. Виноватым оказывается центр, а не администратор.
К нужному специалисту запись через две недели, а у коллеги того же профиля есть завтра. Об этом не говорят, и пациент уходит.
Предыдущие снимки, выписки, результаты анализов. Без них приём проходит вхолостую и заканчивается повторным визитом.
Пример регламента звонка для медицинского центра
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться, назвать центр и представиться.
- Уточнить, обращался ли пациент к нам раньше.
- Сказать, что входит в стоимость приёма и сколько он длится.
- Предложить ближайшее свободное окно, в том числе у другого врача того же профиля.
- Проговорить подготовку к приёму, если она нужна, и напомнить, какие документы и результаты взять с собой.
- После приёма предложить сдать назначенные анализы у нас и записать на повторный приём.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от стоимости приёма: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. При приёме в 2 800 ₽ это 3 записавшихся пациента в месяц из тех, кто звонил спросить цену.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры администратора
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в медицинском центре: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 3 — Сказать, что входит в приём
Две восемьсот. Записать вас?
- Нарушениеп. 5 — Проговорить подготовкупункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 4 — Предложить ближайшее окно
К Смирновой через две недели, но завтра есть у Петрова — тот же профиль
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть звонки, закончившиеся одной ценой
Их видно сразу: вопрос о стоимости, число в ответ и короткое прощание.
Взять один пункт: что входит в приём
Он превращает две восемьсот в понятную услугу, которую есть с чем сравнивать.
Показать администратору его реплику целиком
Не «вы плохо консультируете», а четыре слова, которыми закончился разговор.
Через неделю посчитать долю звонков с записью
Это и есть цифра, ради которой всё затевалось. Остальное — детали.
Цена не зависит от размера медицинского центра
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в медицинском центре
Записывается ли разговор в кабинете врача?
Нет. Программа ставится на компьютер стойки регистрации, и слышит она только то, что происходит у стойки: запись, стоимость, время приёма. В кабинете врача её нет.
У нас несколько администраторов на одной стойке.
Сервис пишет точку, а не человека. Кто именно вёл разговор, обычно понятно по смене и по голосу — отдельной идентификации сотрудников в продукте нет.
Много записей идёт через колл-центр, а не со стойки.
Звонки колл-центра сервис не разбирает: он пишет микрофон у компьютера и слышит только оператора. Если основной поток идёт через колл-центр, VoiceQA закроет только стойку, а для звонков нужна речевая аналитика.
Это слежка за администраторами?
Вердикт выносит регламент, который написали вы, а не мнение о человеке. Для администратора это чаще защита: жалоба «мне назвали другую цену» проверяется за минуту и обычно не подтверждается.
А если администратор выключит микрофон?
Технически это возможно, и обратного мы утверждать не будем. Но смена без единого записанного обращения на потоке первичных выглядит настолько же странно, как день без записей в журнале.
У меня нет регламента. Кто его напишет?
Вы, а мы помогаем. Образец из шести пунктов лежит выше. Для центра начинать стоит с третьего: сказать, что входит в стоимость приёма.
Сколько занимает внедрение?
День на установку и регламент. Заложите отдельно время на разговор со сменой: поток первичных в центре плотнее, чем кажется со стороны, и администраторы должны понимать, что именно проверяется.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом медицинского центра. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.
Разборы по теме
- Анкета тайного покупателя: готовый образец и что в нём важнее баллов
- Должностная инструкция администратора клиники и медицинского центра: образец
- Контроль работы администраторов: девять способов и что видно в каждом
- Пропущенные звонки на ресепшене: почему их больше, чем кажется
- Жалоба на грубость администратора: как разобраться, когда оба правы
- Адаптация нового администратора: план на первую неделю по дням
- Чек-лист администратора медицинского центра: шесть пунктов на первичном звонке
- Конверсия обращений в записи: как её считать на ресепшене и что с ней делать
- Клиент записался и не пришёл: четыре причины и что с каждой делать
- Скрипт звонка в медцентр: как отвечать на вопрос о цене приёма