Приходит отзыв: «администратор нахамила». Владелец спрашивает администратора — та искренне не понимает, о чём речь: разговор был обычный, никто голос не повышал.
И оба говорят правду. В этом вся сложность.
Что на самом деле называют грубостью
Настоящая грубость — оскорбление, крик, демонстративное игнорирование — встречается редко. Если она есть, вопрос решается без всяких разбирательств.
Гораздо чаще жалоба устроена иначе. Это отказ, произнесённый нейтрально там, где человек ждал объяснения.
— А можно всё-таки сегодня? — Нет, на сегодня записи нет.
Ни одного грубого слова. Администратор ответила по существу и не соврала. Клиент положил трубку с ощущением, что его отшили, — и это ощущение он потом назовёт грубостью, потому что другого слова у него нет.
Сравните:
— А можно всё-таки сегодня? — Сегодня уже всё занято, к сожалению. Ближайшее — завтра в одиннадцать или в шесть. Или могу записать в лист ожидания: если кто-то отменится сегодня, наберу вас первой.
Тот же отказ. Другой разговор.
Почему разобраться по памяти нельзя
Через день после события у вас есть два добросовестных пересказа, и они не совпадают.
Клиент запомнил интонацию и общее ощущение — а конкретные слова уже нет. Администратор запомнила содержание своих слов — а интонацию и паузы нет, потому что своя интонация изнутри не слышна почти никому.
Дальше владелец выбирает, кому верить, и любой выбор плох. Поверил клиенту — сотрудник считает, что его наказали за чужое настроение. Поверил сотруднику — клиент ушёл навсегда и написал ещё один отзыв.
Единственный способ выйти из этой развилки — не выбирать, а посмотреть, что было сказано. Дословно.
Порядок разбора
1. Найти разговор. По времени и имени. Без этого шага весь остальной порядок бессмысленен.
2. Послушать, не делая выводов до конца. Часто решающее находится не в спорной фразе, а на тридцать секунд раньше — в том, как начался разговор.
3. Определить, что именно произошло. Три варианта с разными последствиями:
- грубость в прямом смысле — вопрос дисциплинарный;
- неудачный отказ — вопрос формулировок, то есть регламента;
- клиент был неправ — тоже бывает, и сотруднику нужно об этом сказать вслух.
4. Ответить клиенту по факту, а не общими словами. «Разобрались, вы правы: вам не предложили альтернативу, это наша ошибка» работает несопоставимо лучше, чем «приносим извинения за доставленные неудобства».
5. Если дело в формулировке — менять регламент, а не человека. Если администратор не предложила лист ожидания, потому что листа ожидания в заведении нет, — претензия не к ней.
Что сказать сотруднику
Разговор начинается не с жалобы, а с разговора.
— Послушал вчерашний звонок в пятнадцать двадцать. Хочу показать один момент — там, где про «сегодня нет записи».
Дальше обсуждается фраза, а не человек. Это принципиально: «ты нагрубила клиентке» — обвинение, спорить с которым можно бесконечно. «Вот эта фраза прозвучала как отказ без вариантов» — наблюдение о тридцати секундах работы.
И обязательно — вывод в виде действия: «на отказе всегда называем ближайшее свободное время».
Профилактика: где рождаются такие жалобы
Почти все они возникают в трёх ситуациях:
Отказ. Нет записи, нет мест, нет нужного мастера. Самая частая.
Цена. Человек услышал сумму больше ожидаемой и получил в ответ сухое подтверждение вместо объяснения.
Ожидание. Мастер задерживается, и администратор молчит, потому что сказать нечего. Молчание в зале ожидания читается как безразличие.
Во всех трёх случаях нужна не вежливость вообще, а конкретная заготовленная фраза. Вежливость на исходе десятого часа смены заканчивается у всех; заготовленная фраза — нет.
Если жалоб стало больше
Единичная жалоба — это случай. Три за месяц — это система, и искать нужно не виноватого, а место.
Сверка разговоров по регламенту показывает это место точно: видно, на каком именно пункте и в какое время суток разговор сходит с рельсов. Как это устроено — на странице контроля качества.
Как строить разбор, чтобы после него работали лучше, а не искали другую работу, — в статье как разобрать смену без конфликта. Почему штраф за жалобу ухудшает ситуацию — в разборе мотивации без штрафов.