VoiceQA или аналитика в CRM: что показывает каждая
«У нас же есть CRM, там всё видно». Видно там ровно то, что администратор внёс в карточку своими руками.
CRM отражает то, что сотрудник зафиксировал: создал карточку, поставил статус, написал комментарий. Данные вносит тот же человек, чью работу вы по ним оцениваете. VoiceQA берёт исходник — сам разговор — и сверяет его с регламентом, независимо от того, что и как было записано потом. Результат появляется в кабинете через несколько минут после разговора, стоимость 7 990 ₽ за точку в месяц.
VoiceQA и crm с аналитикой по пунктам
| Критерий | VoiceQA | CRM с аналитикой |
|---|---|---|
| Что проверяет | Каждый записанный очный разговор на ресепшене | То, что администратор сам занёс в карточку |
| Охват | Каждый разговор, каждый день | Только те обращения, что зафиксировали |
| Объективность | Вердикт + дословная цитата | Данные вносит тот, кого проверяют |
| Стоимость | 7 990 ₽/мес на точку | Входит в вашу подписку на CRM |
| Результат | Через несколько минут после разговора | Сразу, но с его же слов |
| Что остаётся на руках после проверки | Цитата из разговора рядом с пунктом регламента | Карточка сделки с комментарием сотрудника |
| Кто задаёт критерий оценки | Вы — своим регламентом | Обязательные поля карточки |
| Видно ли, что сделано правильно | Да, вердикт выносится по каждому пункту | Видно то, что записали |
В чём именно разница
Проблема не в том, что администраторы обманывают. Обманывают редко. Гораздо чаще карточку заводят наспех между двумя клиентами, статус ставят по памяти вечером, а комментарий пишут в одну строку: «думает».
Дальше вы смотрите отчёт и видите двадцать сделок в статусе «думает». Что именно сказали каждому из этих двадцати, почему они думают и предлагали ли им хоть что-нибудь — в CRM этого нет и быть не может.
Сверка заходит с другой стороны. Она не спрашивает сотрудника, что было; она читает, что было. Совпадает ли занесённое в карточку с прозвучавшим у стойки — тоже, кстати, становится видно.
При этом CRM делает вещи, до которых сверке разговоров не дотянуться: ведёт сделку во времени, помнит историю клиента, считает деньги. Заменять её нечем и незачем.
Когда что подходит лучше
Когда хватает одной CRM
- Вам нужны деньги и воронка, а не формулировки: сколько сделок, на какую сумму, на каком этапе встали.
- Нужна история клиента — что покупал, когда приходил, чем недоволен.
- Сотрудники дисциплинированно заполняют карточки, и вы этому доверяете.
- Обращений немного, и каждое вы и так помните.
Когда CRM не отвечает на вопрос
- Статусы стоят, а почему клиент ушёл — непонятно.
- Нужно проверить сам разговор, а не запись о разговоре.
- Нужен разбор со сменой по цитате: «вот твои слова», а не «в карточке написано думает».
- Половина обращений в карточки вообще не попадает, потому что человек зашёл и вышел.
Их можно совмещать. Они смотрят на разные слои: CRM хранит, что случилось со сделкой, VoiceQA — что прозвучало в разговоре. Вместе они закрывают вопрос целиком: видно и результат, и то, как к нему пришли.
Вопросы про VoiceQA и «crm с аналитикой»
В нашей CRM есть анализ звонков. Это то же самое?
Похоже, но источник другой. Анализ звонков в CRM разбирает телефонию — то, что прошло через номер. Разговор у стойки через номер не проходит и в такой анализ не попадает.
Данные из отчёта попадут в CRM?
Готовой интеграции сейчас нет — отчёт приходит отдельно. Обещать её как имеющуюся функцию мы не будем. На бесплатном разборе расскажем, в каком виде отчёт удобно сводить с тем, что у вас уже настроено.
Сколько стоит VoiceQA?
Базовая цена — 7 990 ₽ за одну точку в месяц. В неё входит проверка всех разговоров на точке, без отдельной платы за пользователей, за число разговоров или за дополнительные модули. Для сети из нескольких точек условия обсуждаются отдельно. Минимального срока нет: оплата помесячная, отказаться можно с любого следующего месяца. Оплаченный месяц дорабатывает до конца. Разбор одного разговора с вашей стойки до оплаты бесплатен и ни к чему не обязывает.
На чём работает VoiceQA и что нужно установить?
Программа ставится на компьютер, который уже стоит на точке, если он под управлением Windows; на macOS и Linux она на сегодня не запускается. Нужен микрофон: на небольшой стойке хватает встроенного, для шумного зала — отдельный USB-микрофон за несколько тысяч рублей. Серверы и другое оборудование не нужны.
Когда появляется результат проверки?
Каждый разговор появляется в кабинете обычно через несколько минут после того, как закончился. VoiceQA не подсказывает во время разговора и не прерывает его — сверка идёт по записи уже завершённого разговора.
Чем VoiceQA отличается от речевой аналитики?
Речевая аналитика разбирает телефонные звонки. VoiceQA разбирает очный разговор на стойке — тот, который не проходит через телефонию и поэтому не попадает ни в одну систему колл-трекинга. Вторая разница в выдаче: вместо оценки по ключевым словам сервис возвращает вердикт по каждому пункту вашего регламента и дословную цитату, на которой этот вердикт основан.
Чего VoiceQA не умеет?
Сервис работает только под Windows. Сводных цифр по сети пока нет — каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой. Готового экрана уведомления посетителя о записи в продукте тоже нет: способ уведомления вы выбираете сами. Телефонные звонки сервис не разбирает, а во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него.
Проще один раз посмотреть на своих данных
Оставьте контакты — разберём разговор с вашей стойки по вашему регламенту и честно скажем, если в вашем случае задачу лучше закроет другой инструмент.