Контроль качества работы администратора автошколы
Человек обзванивает четыре-пять автошкол за вечер и выбирает ту, где с ним поговорили. Цена у всех примерно одна, и решает не она, а тридцать секунд у телефона.
КлиентЗдравствуйте, сколько у вас стоит обучение на категорию B?Админ.Сорок пять тысяч. Приходите с паспортом, оформим
VoiceQA сверяет разговоры администратора автошколы с регламентом, который вы задали сами: спросили ли про срок, назвали ли дату старта группы, сказали ли что входит в цену, предложили ли дополнительные часы вождения новичку, позвали ли приехать, взяли ли контакт. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в автошколе уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
КлиентЯ вообще ни разу за рулём не сидел. Это ничего?Админ.Да научат, не переживайте. Паспорт с собой?
Регламент, п. 4 — «Тем, кто ни разу не водил, предложить пакет с дополнительными часами вождения»
Дополнительные часы он возьмёт после первой несданной езды — скорее всего, у частного инструктора.
Что чаще всего идёт не так в автошколе
Звонящий услышал число и пошёл звонить дальше. Сравнивать ему больше нечего: про сроки, рассрочку и расписание не сказали.
Человеку, которому права нужны к маю, и человеку «когда-нибудь» подходят разные группы. Без этого вопроса предлагать нечего.
Решение на сорок пять тысяч по телефону не принимают. Приглашение посмотреть класс и площадку закрывает лучше скидки.
Группа стартует через две недели, а перезвонить некому: номер определился, но записать его и договориться о следующем шаге никто не догадался.
Пример регламента звонка для автошколы
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться, назвать автошколу и представиться.
- Спросить, к какому сроку нужны права, и назвать ближайшую дату старта группы.
- Назвать полную стоимость, что в неё входит — занятия, вождение, бензин, экзамен, — и есть ли рассрочка.
- Тем, кто ни разу не водил, предложить пакет с дополнительными часами вождения.
- Пригласить приехать посмотреть класс и площадку, назвав конкретное время.
- Взять контакт и договориться, когда перезвонить с напоминанием о старте.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от стоимости курса: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. При курсе в 45 000 ₽ один дополнительный ученик окупает больше 5 месяцев подписки.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры администратора
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в автошколе: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 2 — Спросить срок и назвать дату старта
Сорок пять тысяч. Приходите с паспортом, оформим
- Нарушениеп. 3 — Сказать, что входит в стоимостьпункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 5 — Пригласить посмотреть площадку
Подъезжайте в субботу к часу, покажу машины и класс
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть звонки, которые закончились ценой
Это самая частая форма потери: число названо, разговор окончен, человек ушёл сравнивать.
Взять один пункт: дата старта ближайшей группы
Он превращает абстрактные сорок пять тысяч в понятное «группа стартует двенадцатого».
Показать администратору два звонка рядом
Один закончился ценой, второй — записью на просмотр площадки. Разница в двух вопросах.
Через неделю посчитать долю звонков с приглашением
Это единственная цифра, которая связана с набором группы напрямую.
Цена не зависит от размера автошколы
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в автошколе
Почти все обращения у нас идут звонками. Это подходит?
Подходит частично. Программа пишет микрофон у компьютера администратора, поэтому в звонке слышны только его реплики — слова звонящего в запись не попадают. Пункты регламента о том, что говорит администратор, так проверить можно; разговор целиком — нет.
В сезон бывает по сорок звонков в день. Всё это разберётся?
Количество на стоимость не влияет — цена за точку, а не за разговор. Как раз в сезон, когда слушать физически некогда, сверка и нужна больше всего.
Это слежка за администратором?
Регламент пишете вы, вердикт выносит он. Администратору автошколы запись помогает в понятном споре: ученик утверждает, что ему называли другую цену, — проверяется за минуту.
А если администратор выключит микрофон?
Помешать этому сервис не может. Но день без единого записанного звонка в сезон набора выглядит так же странно, как пустой журнал обращений. Отсутствие данных — тоже данные.
У меня нет регламента звонка. Кто его напишет?
Вы, и начинать с нуля не придётся: образец из шести пунктов лежит выше. Для автошколы главный один — спросить, к какому сроку нужны права. С него и стоит начать.
Сколько занимает внедрение?
Один день: поставить программу на компьютер администратора, занести регламент и проверить разборчивость. Первые разговоры появятся в кабинете в день установки.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом автошколы. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.