Август в автошколе выглядит как успех: обращений втрое больше обычного, группы набираются сами. В ноябре те же цифры читаются как провал, и владелец ищет, где потерял.
Ошибка в том, что в августе он тоже терял — просто на фоне потока это было не видно.
Что происходит с разговором в пик
Когда звонков сорок в день вместо двенадцати, администратор не начинает работать хуже. Он начинает работать короче — и сокращает разговор с конца.
Первым исчезает предложение следующего шага. Потом контакт. Потом объяснение, из чего складывается цена.
Остаётся самый короткий путь от вопроса до ответа: спросили — назвал — попрощались. Формально всё в порядке, человек получил информацию. Фактически из разговора ушло ровно то, что приносит деньги не сегодня, а через месяц.
Это не лень и не саботаж. Это единственная стратегия, доступная человеку, у которого на линии ждут ещё двое.
Отсюда практический вывод: в пик проверяют не вежливость, а концовку разговора.
Три пункта, которые имеет смысл держать в сезон
Остальные можно временно отпустить — на объём всё равно не хватит внимания.
Контакт. Даже если записали прямо сейчас. Особенно если не записали.
Один вопрос до цены. Не три, как в спокойное время. Один — тот, который меняет саму цену: срок, состав, объём.
Конкретный следующий шаг с датой. «Позвоните, как определитесь» в сезон означает, что человек определится у конкурента, который назвал дату.
Три пункта вместо шести — это не ослабление регламента, а признание реальности. Шесть пунктов в час пик не выполняет никто, и попытка требовать их целиком заканчивается тем, что не выполняется ни один.
Что происходит в спад
Проблема зеркальная и обычно неожиданная для владельца.
Обращений мало, каждое на вес золота, и на администратора давят — «надо закрывать». В разговоре появляется то, чего не было в сезон: повторные возвраты к цене, попытки дожать, уговоры.
Клиент это чувствует безошибочно и реагирует как на любую нужду — отстранением.
Второй симптом спада — расслабленность другого рода: разговор становится длинным, уютным и бесцельным. Поговорили хорошо, следующего шага нет.
В спад проверяют не концовку, а середину: прозвучали ли вопросы до показа цены и не пошёл ли разговор по кругу.
Разные сезоны — разные цифры
Сравнивать август с ноябрём по одному показателю бессмысленно: конверсия обращений в записи в сезон всегда выше, потому что приходят более готовые люди.
Что сравнивать имеет смысл:
- август к прошлому августу — единственное честное сравнение по конверсии;
- долю разговоров с взятым контактом — она не должна падать в сезон, и обычно падает сильнее всего;
- долю разговоров с названной датой следующего шага — тот же случай.
Два последних показателя от сезона не зависят по смыслу. Если они падают в августе — вы теряете на потоке, а не зарабатываете на нём.
Подготовка к сезону: что успеть заранее
Сократить регламент до трёх пунктов и сказать об этом вслух. Не молча снизить требования, а проговорить: «в сезон держим три, остальное потом».
Заранее написать короткие версии фраз. Объяснение цены на двадцать секунд вместо минуты существует, но придумать его в час пик невозможно — только заранее.
Решить, кто перезванивает. В сезон пропущенных всегда больше, и без назначенного человека им никто не занимается.
Договориться о разборе после пика, а не во время. Разбор в сезон отнимает то время, которого и так нет.
После сезона
Спад — единственное время, когда можно спокойно послушать, что происходило в пик, и сделать выводы до следующего года.
Обычно обнаруживается одна конкретная точка, где терялись деньги: не «работали хуже», а, например, «в августе контакт брали в 19% разговоров вместо обычных 60%». Такую цифру видно только постфактум и только если разговоры сохранились.
Как устроена сверка по регламенту, когда разговоров больше, чем можно послушать, — на странице контроля качества. Что делать с отчётом, когда он пришёл, — в статье о первых двадцати минутах с отчётом. Откуда в сезон берутся потерянные обращения — в разборе пропущенных звонков на ресепшене.