Контроль качества работы администратора языковой школы
Восемь тысяч в месяц — это ответ на вопрос о цене и не ответ на вопрос «подойдёт ли мне». Решение принимают после пробного занятия, а до него доходит меньше половины позвонивших.
КлиентЗдравствуйте, сколько стоит английский для взрослых?Админ.Восемь тысяч в месяц. Группы по вторникам и четвергам
VoiceQA сверяет разговоры администратора языковой школы с регламентом, который вы задали сами: спросили ли про уровень и цель, пригласили ли на пробное занятие, назвали ли дату старта группы, предложили ли индивидуальные часы тому, кто учится к экзамену. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в языковой школе уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
СтудентПонравилось. Только мне к экзамену в мае надо — успею?Админ.Ну, ходите в группу, там всё будет.
Регламент, п. 5 — «Если учиться нужно к сроку или к экзамену — предложить индивидуальные часы в дополнение к группе»
Индивидуальные часы к экзамену студент возьмёт у репетитора — здесь о них не сказали.
Что чаще всего идёт не так в языковой школе
Человек с нулём и человек, который читает в оригинале, идут в разные группы. Без этого вопроса цена называется в пустоту.
Экзамен, работа, переезд, общение в поездках — под каждую цель свой формат. Это и есть то, о чём хочет говорить звонящий.
Пробное занятие закрывает лучше любого рассказа по телефону. Приглашают на него далеко не всегда.
Разница в цене втрое, и звонящий сам её не выяснит. Услышав только групповую цену, он сравнит её с индивидуальной у конкурента.
Пример регламента звонка для языковой школы
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться, назвать школу и представиться.
- Спросить про текущий уровень и цель занятий.
- Пригласить на бесплатное пробное занятие, назвав конкретный день и время.
- Назвать стоимость групповых и индивидуальных занятий и дату старта ближайшей группы подходящего уровня.
- Если учиться нужно к сроку или к экзамену — предложить индивидуальные часы в дополнение к группе.
- Взять контакт и договориться о следующем шаге.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от стоимости месяца обучения: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. При абонементе в 8 000 ₽ это 1 студент в месяц, который после пробного занятия остался учиться.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры администратора
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в языковой школе: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 2 — Спросить про уровень и цель
Восемь тысяч в месяц. Группы по вторникам и четвергам
- Нарушениеп. 3 — Пригласить на пробное занятиепункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 4 — Назвать дату старта ближайшей группы
Ближайшая группа A2 стартует пятнадцатого
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть звонки без вопроса об уровне
Это самая частая дыра: цена названа, а кому она названа — неизвестно.
Взять один пункт: приглашение на пробное
Он прямо связан с набором: до пробного доходит меньше половины, а после него записывается большинство.
Показать администратору звонок без приглашения
И рядом — звонок, где приглашение прозвучало. Разница в одной фразе и в исходе.
Через неделю посчитать долю звонков с приглашением
Эта доля двигается быстрее всех остальных и видна на наборе следующей группы.
Цена не зависит от размера языковой школы
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в языковой школе
Часть занятий у нас онлайн. Их сервис слышит?
Нет. Программа пишет микрофон на компьютере администратора: разговоры у стойки целиком, а по телефону — только слова администратора. Онлайн-занятия идут мимо, и это ограничение, а не настройка.
Набор идёт двумя всплесками в году. Платить круглый год?
Цена помесячная за точку, и в межсезонье подписку можно не продлевать. Но именно в сезон, когда звонков по сорок в день, сверка и нужна.
Это слежка за администратором?
Регламент задаёте вы, вердикт выносит он. Администратору школы запись помогает в споре о том, какую цену называли до скидки, — такие разговоры бывают каждый набор.
А если администратор выключит микрофон?
Сервис этому не мешает. Но вечер в сезон набора без единого записанного звонка не похож ни на что, кроме отключённой записи. Отсутствие данных видно так же, как их содержание.
У меня нет регламента звонка. Кто его напишет?
Вы. Образец из шести пунктов выше, и для школы главный в нём второй — спросить уровень и цель. Без него остальные пункты повисают.
Сколько занимает внедрение?
Один день. Дольше обычно занимает не установка, а решение, что считать выполненным приглашением на пробное: «приходите как-нибудь» им не является.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом языковой школы. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.