Контроль качества работы менеджера автосалона
Человек, который дошёл до шоурума ногами, стоит дороже любой заявки с сайта. Половина таких уходит без тест-драйва и без оставленного контакта.
КлиентА эта в какой комплектации? И сколько выходит?МенеджерЭта в средней, два девятьсот. Вот буклет возьмите, там всё написано
VoiceQA сверяет разговоры менеджера в шоуруме с регламентом, который вы задали сами: выяснил ли задачу до цены, предложил ли тест-драйв с конкретным временем, спросил ли про трейд-ин, взял ли контакт. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в автосалоне уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
КлиентНравится. Только свою машину ещё продать надо.МенеджерНу, это уже вы сами, на «Авито» сейчас быстро уходит.
Регламент, п. 4 — «Спросить про действующий автомобиль и трейд-ин»
Свою машину клиент продаст сам, а новую купит там, где старую приняли в зачёт.
Что чаще всего идёт не так в автосалоне
Клиенту дают полиграфию и отпускают. Он уходит с брошюрой в машину, которую покупает в соседнем салоне через выходные.
Сесть за руль — самый сильный шаг в продаже автомобиля. И самый пропускаемый, потому что требует ключей, времени и договорённости.
У половины пришедших есть машина, которую надо куда-то деть. Вопрос об этом меняет разговор целиком, а звучит редко.
Человек ушёл думать, и связаться с ним больше нечем. Вся дальнейшая работа с ним невозможна физически.
Пример регламента разговора в шоуруме
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться, представиться и спросить, был ли клиент у нас раньше.
- Выяснить задачу: для чего машина, кто будет ездить, что не устраивает в текущей.
- Предложить тест-драйв с конкретным временем, а не «можем организовать».
- Спросить про действующий автомобиль и трейд-ин.
- Назвать комплектации от задачи, а не от наличия на складе.
- Взять контакт и договориться о конкретном следующем шаге.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от маржи с одного автомобиля: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. Одна дополнительная сделка в год окупает её многократно — вопрос лишь в том, сколько пришедших в шоурум уходят без контакта прямо сейчас.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры менеджера отдела продаж
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в автосалоне: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 2 — Выяснить задачу до разговора о цене
Эта в средней, два девятьсот
- Нарушениеп. 3 — Предложить тест-драйв с конкретным временемпункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 6 — Взять контакт
Телефон оставьте, скину подборку по комплектациям вечером
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть разговоры, после которых не осталось контакта
Это самая дорогая категория: человек дошёл ногами, а продолжить с ним разговор нечем.
Взять один пункт: тест-драйв с конкретным временем
Не «предложить тест-драйв» — эту формулировку менеджер выполняет словами «можем организовать». Именно конкретное время.
Разобрать с менеджером по цитате
Его собственная фраза и то, что должно было прозвучать. Обсуждать «ты плохо отработал» бессмысленно и обидно.
Через неделю посмотреть долю тест-драйвов
От числа пришедших в шоурум, а не от продаж. Продажи придут позже и зависят не только от менеджера.
Цена не зависит от размера автосалона
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в автосалоне
В шоуруме шумно и просторно. Разговор вообще запишется?
Зависит от того, где стоит компьютер и насколько близко идёт разговор. В зале с высокими потолками разборчивость падает. На бесплатном разборе мы берём запись именно из вашего шоурума и показываем результат до оплаты — если качества не хватит, скажем прямо.
Менеджеры ходят по залу, а не сидят за стойкой.
Тогда сверка охватит разговоры у рабочего места менеджера, а не по всему залу. Это ограничение стоит учитывать: часть разговоров в отчёт не попадёт. Насколько существенная часть — видно на разборе по вашей планировке.
У нас есть CRM, там ведутся все обращения.
CRM показывает то, что менеджер занёс в карточку сам. Что он на самом деле сказал в зале, туда не попадает. Подробный разбор различий — на отдельной странице сравнения с CRM.
Это слежка за менеджерами?
Регламент пишете вы, и вердикт выносит он, а не мнение о человеке. Менеджеру запись выгодна в разборе сорванных сделок: видно, что он действительно предлагал тест-драйв, а клиент отказался, — а не наоборот.
А если менеджер выключит микрофон?
Технически это возможно. Но менеджер без единого записанного разговора за смену в шоуруме — это либо пустой день, либо отключённая запись, и отличить одно от другого несложно по трафику салона.
У меня нет регламента разговора в зале. Кто его напишет?
Вы. Образец из шести пунктов — выше на этой странице. Для салона главные два: выяснить задачу до разговора о цене и взять контакт до ухода. С них и стоит начинать.
Сколько занимает внедрение?
День на установку и регламент. Больше времени обычно уходит на то, чтобы договориться с отделом продаж о критериях, — и это разговор, который лучше провести до запуска, а не после.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом автосалона. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.
Разборы по теме
- Чек-лист менеджера автосалона: шесть пунктов и уход без контакта
- Мотивация администратора без штрафов: что работает вместо вычетов из зарплаты
- Скрипт разговора в автосалоне: что говорить в зале, чтобы клиент не ушёл с буклетом
- Что измерять в работе администратора: три показателя вместо пятнадцати
- Конфликты при выдаче автомобиля: как их предотвратить на приёмке
- Регламент приёмки автомобиля: семь пунктов, которые снимают споры при выдаче