Разговор в шоуруме почти никогда не заканчивается скандалом. Он заканчивается вежливо: человек благодарит, берёт буклет и уходит.
Именно поэтому потерю не видно. Скрипт здесь нужен, чтобы у разговора вообще появился конец, отличный от прощания.
Первый вопрос: не «чем помочь»
«Чем вам помочь?» получает ответ «я просто смотрю» в девяти случаях из десяти. Это не грубость клиента, а автоматическая защита от продавца.
Работает вопрос про машину, а не про помощь:
— Вы на чём сейчас ездите?
Почти все отвечают. Дальше открывается всё остальное: что не устраивает, какой бюджет, есть ли трейд-ин, кто будет ездить.
Второй вопрос: что не устраивает в нынешней
— Ford Focus, седьмой год. — А что в нём перестало устраивать? — Тесно стало, ребёнок родился.
За две реплики менеджер узнал больше, чем из прайса: нужен объём, багажник, безопасность, и решение принимается семьёй.
Теперь любая комплектация обсуждается на понятном языке — не «есть в средней за два девятьсот», а «в эту коляска войдёт не складывая».
Цена: не первым и не последним
Цену называть нужно, и уклоняться от вопроса нельзя — это раздражает сильнее самой цены.
Но она должна прозвучать после задачи, а не до:
— А эта сколько? — Эта в средней два девятьсот. Правда, под ваш случай я бы смотрел на другую — там багажник на сто литров больше при той же цене. Показать?
Вопрос о цене отвечен честно и тут же превращён в разговор о выборе.
Тест-драйв: конкретное время
Не работает: «можем организовать тест-драйв».
Работает:
— В субботу в двенадцать свободна как раз такая, в нужной комплектации. Час покатаетесь, с женой вместе — ей же тоже ездить.
Названы день, время, машина и причина взять с собой того, кто участвует в решении.
Контакт: следующий шаг, а не «оставьте телефон»
«Оставьте номер, мы вам перезвоним» — это просьба разрешить вас беспокоить. Отказываются часто.
— Давайте я сегодня посчитаю два варианта с трейд-ином и пришлю в вотсап — вы дома с женой посмотрите. Номер этот же?
Здесь клиент получает работу, которую за него сделают, а не обещание звонка. Соглашаются заметно чаще.
«Я подумаю»
Универсальный финал, и с ним не надо бороться — надо к нему присоединиться:
— Конечно, машину за день не выбирают. Что бы вам помогло подумать — расчёт с трейд-ином или посмотреть её вживую в движении?
Вопрос предлагает два варианта продолжения вместо одного выбора «да или нет». Это не приём, а способ узнать, на чём именно человек застрял.
Как проверить, что скрипт работает
Считайте один пункт: долю разговоров в зале, где менеджер взял контакт и назвал следующий шаг.
Цифра обычно оказывается заметно ниже ожиданий руководителя отдела — и это самая полезная цифра из всех, потому что напрямую связана с воронкой.
Когда разговоров больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Проверяемый список и печатный лист — в разборе чек-листа менеджера автосалона. Похожий разговор с объяснением разницы в другой нише — чек-лист консультанта оптики.