Оправу покупатель видит. Её же он видит на маркетплейсе на четыре тысячи дешевле.
Линзы он не видит вообще — и именно они составляют большую часть чека. Вся продажа в оптике держится на том, объяснили ему разницу или нет.
Шесть пунктов
1. Спросить, подбирает впервые или меняет старые. У меняющего есть привычка, прошлый неудачный опыт и понимание, что его не устраивало. Это половина подбора.
2. Уточнить, для чего нужны очки. Монитор, вождение, постоянное ношение. От этого зависит покрытие, а не оправа.
3. Назвать два конкретных варианта линз с ценами и разницей. Главный пункт. Разбор ниже.
4. Назвать итоговую сумму за оправу и линзы вместе. До оформления заказа, а не на кассе. Покупатель считает в голове одну сумму, а платит другую — это и есть момент, когда он передумывает.
5. Сказать срок изготовления и условия гарантии. «Заказ идёт десять дней» — информация, которую нужно услышать до оплаты, а не после.
6. Предложить вторую пару или солнцезащитные с диоптриями. Самая естественная допродажа в оптике, и звучит она реже всего.
Почему «от» не работает
— А сколько будут стоить линзы вот в эту оправу?
— От четырёх тысяч. Там от покрытия зависит.
Покупатель задал вопрос и получил два ответа: нижнюю границу и намёк, что всё сложно. Ни выбрать, ни сравнить по этому нельзя.
Рабочий ответ выглядит иначе:
— Два варианта. Простые с антибликом — четыре шестьсот, в них будут заметны блики от монитора к вечеру. С утончением и защитой от синего — семь двести, они тоньше и для работы за компьютером заметно комфортнее. Разница в три шестьсот, и она чувствуется, если вы за монитором больше четырёх часов в день.
Здесь покупатель выбирает между двумя вещами, а не решает, платить ли вообще. Второе почти всегда заканчивается фразой «я подумаю».
Обратите внимание: дорогой вариант обоснован его ситуацией, а не характеристикой. «Защита от синего» никого не убеждает; «к вечеру заметны блики» — убеждает.
Про маркетплейс
Покупатель почти наверняка сравнит оправу с ценой в интернете, и это нормально. Проигрыш начинается там, где консультант делает вид, что сравнения не будет.
Если оправа на витрине дороже — это стоит проговорить самому, назвав, что входит: подбор, изготовление, подгонка, гарантия и переделка, если не подошло. Молчание на эту тему покупатель трактует однозначно.
Как считать
Возьмите третий пункт и неделю считайте долю разговоров, где прозвучали два варианта с названной разницей.
Начинать лучше с него, а не с шестого: вторая пара не продаётся тому, кто ещё не решил про первую.
Показывайте консультанту его же реплику и вопрос покупателя рядом. «Там от покрытия зависит» не оспаривают.
Когда разговоров больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Похожий разговор с объяснением в другой нише — чек-лист менеджера автосалона. Как написать регламент — отдельная статья.