VoiceQA или KPI: чем цифра отличается от разбора
«Мы поставили администратору KPI по конверсии». Конверсия действительно видна. Не видно, из-за чего она такая.
KPI измеряет результат за период: конверсию, средний чек, долю перезаписей. Он показывает, что итог хуже ожидаемого, но не говорит, какое именно действие к этому привело. VoiceQA работает на уровне действий: берёт каждый разговор и отмечает, прозвучал пункт регламента или нет. Результат — через несколько минут после разговора, 7 990 ₽ за точку в месяц.
VoiceQA и kpi и система мотивации по пунктам
| Критерий | VoiceQA | KPI и система мотивации |
|---|---|---|
| Что проверяет | Каждый записанный очный разговор на ресепшене | Результат месяца, а не разговор |
| Охват | Каждый разговор, каждый день | Итог периода целиком |
| Объективность | Вердикт + дословная цитата | Цифра есть, причины нет |
| Стоимость | 7 990 ₽/мес на точку | Бесплатно, если считать вручную |
| Результат | Через несколько минут после разговора | В конце месяца |
| Что остаётся на руках после проверки | Цитата из разговора рядом с пунктом регламента | Таблица с числами |
| Кто задаёт критерий оценки | Вы — своим регламентом | Вы, но через результат, а не через действие |
| Видно ли, что сделано правильно | Да, вердикт выносится по каждому пункту | Нет, видно только итог |
В чём именно разница
Разница практическая, а не терминологическая. Администратору, у которого конверсия сорок пять процентов вместо шестидесяти, нечего с этим делать. Цифра не подсказывает, что менять в понедельник.
Хуже того, KPI поощряет искать обходные пути. Показатель по перезаписям начинают выполнять, записывая всех подряд и отменяя потом; показатель по среднему чеку — предлагая дорогое там, где оно не нужно. Само по себе это не злой умысел, а естественная реакция на измеряемый результат.
Пункт регламента устроен иначе: он описывает действие, которое сотрудник контролирует целиком. «Назвать диапазон цены до записи» нельзя выполнить формально и нельзя обойти — оно либо прозвучало, либо нет.
При этом KPI никуда не девается. Он остаётся тем, ради чего всё делается: конверсия, выручка, возвращаемость. Просто между ним и сотрудником появляется слой, на который тот может влиять напрямую.
Когда что подходит лучше
Когда хватает одних KPI
- Вам нужно понимать динамику бизнеса, а не работу конкретной смены.
- Смена небольшая, и вы сами слышите большую часть разговоров.
- Показатели уже устраивают, и вопрос стоит только в том, чтобы их удержать.
- Сотрудники сами приходят с объяснением, почему цифра просела, и объяснение сходится.
Когда цифра не отвечает на вопрос
- Конверсия просела, и никто не может сказать почему.
- Показатели выполняются, а клиенты всё равно уходят.
- Нужно премировать за действие, а не за погоду: администратор влияет на разговор, а не на поток.
- Разбор со сменой каждый раз превращается в спор о том, что на самом деле было сказано.
Их можно совмещать. KPI остаётся целью, регламент становится способом. VoiceQA соединяет их: видно и итог месяца, и то, какие именно действия к нему привели, — а премировать можно за то, что сотрудник контролирует.
Вопросы про VoiceQA и «kpi и система мотивации»
Можно ли премировать по вашему отчёту?
Да, и это работает лучше премии за результат: пункт регламента сотрудник контролирует целиком, а выручку — лишь отчасти. Штрафовать по отчёту не советуем: наказание за действие делает безопасной стратегию ничего не предлагать.
Отчёт можно выгрузить в нашу систему показателей?
Готовой интеграции сейчас нет, отчёт приходит отдельно по каждой точке. Обещать её как имеющуюся функцию мы не будем.
Сколько стоит VoiceQA?
Базовая цена — 7 990 ₽ за одну точку в месяц. В неё входит проверка всех разговоров на точке, без отдельной платы за пользователей, за число разговоров или за дополнительные модули. Для сети из нескольких точек условия обсуждаются отдельно. Минимального срока нет: оплата помесячная, отказаться можно с любого следующего месяца. Оплаченный месяц дорабатывает до конца. Разбор одного разговора с вашей стойки до оплаты бесплатен и ни к чему не обязывает.
На чём работает VoiceQA и что нужно установить?
Программа ставится на компьютер, который уже стоит на точке, если он под управлением Windows; на macOS и Linux она на сегодня не запускается. Нужен микрофон: на небольшой стойке хватает встроенного, для шумного зала — отдельный USB-микрофон за несколько тысяч рублей. Серверы и другое оборудование не нужны.
Когда появляется результат проверки?
Каждый разговор появляется в кабинете обычно через несколько минут после того, как закончился. VoiceQA не подсказывает во время разговора и не прерывает его — сверка идёт по записи уже завершённого разговора.
Чем VoiceQA отличается от речевой аналитики?
Речевая аналитика разбирает телефонные звонки. VoiceQA разбирает очный разговор на стойке — тот, который не проходит через телефонию и поэтому не попадает ни в одну систему колл-трекинга. Вторая разница в выдаче: вместо оценки по ключевым словам сервис возвращает вердикт по каждому пункту вашего регламента и дословную цитату, на которой этот вердикт основан.
Чего VoiceQA не умеет?
Сервис работает только под Windows. Сводных цифр по сети пока нет — каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой. Готового экрана уведомления посетителя о записи в продукте тоже нет: способ уведомления вы выбираете сами. Телефонные звонки сервис не разбирает, а во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него.
Проще один раз посмотреть на своих данных
Оставьте контакты — разберём разговор с вашей стойки по вашему регламенту и честно скажем, если в вашем случае задачу лучше закроет другой инструмент.