Контроль качества работы оператора-кассира АЗС
Водитель проводит у кассы полминуты. В них помещаются полный бак вместо тысячи, кофе в дорогу и карта заправки — если кассир о них скажет. VoiceQA показывает по каждому разговору, прозвучало ли это.
КлиентСедьмая колонка, девяносто второй, на тысячу.КассирТысяча на седьмую, девяносто второй. Карта наша есть?
VoiceQA сверяет разговоры на кассе АЗС с регламентом, который вы задали сами: предложили ли залить до полного, предложили ли кофе или хот-дог, сезонный товар и мойку, спросили ли карту заправки. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, нужен компьютер на кассе под Windows.
Где на АЗС уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
ВодительТретья колонка, до полного, девяносто пятый.КассирТри двести сорок. Картой или наличными?
Регламент, п. 3 — «Предложить к заправке кофе или хот-дог»
Восемь утра, водитель едет на работу. Кофе он купит дальше по дороге.
Что чаще всего идёт не так на АЗС
Утренний поток — водители по дороге на работу. Кофе берут те, кому о нём сказали, а говорят о нём не в каждую смену.
Водитель называет сумму по привычке. Вопрос «до полного?» звучит редко, и остальные литры он зальёт на соседней заправке.
Первые заморозки, а незамерзайка и щётки ждут у входа, пока о них спросят. Спрашивают о них уже в гипермаркете.
Дневная смена предлагает кофе каждому, ночная — никому. Узнать, как идёт смена на самом деле, можно только стоя у кассы.
Пример регламента разговора на кассе АЗС
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться и повторить колонку, вид топлива и объём — чтобы не пробить чужую колонку.
- Если водитель называет сумму — предложить залить до полного.
- Предложить к заправке кофе или хот-дог.
- Предложить сезонный товар: незамерзайку, щётки, скребок.
- Спросить карту заправки и предложить оформить её, если карты нет.
- Если на станции есть мойка — предложить её, пока водитель у кассы.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от своей средней покупки в кафе: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. Если кофе с выпечкой у вас стоит 300 ₽, это 27 дополнительных покупок в месяц — меньше одной в день на всю станцию.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры оператора-кассира
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит на АЗС: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 2 — Предложить залить до полного
Тысяча на седьмую, девяносто второй
- Нарушениеп. 3 — Предложить кофе или хот-догпункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 5 — Спросить карту заправки
Карта наша есть? Приложите, пожалуйста
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть утренние смены за неделю
С семи до десяти через кассу идут водители по дороге на работу. Там и видно, сколько раз кофе не предложили.
Взять один пункт: кофе к заправке
Одна фраза, которую легко выполнить и легко проверить. Полный бак и сезонный товар — со следующей недели.
Показать кассиру его утро и чужое
Смену, где кофе предлагали каждому, и его собственную. Спорить не с чем: обе — дословно и со временем.
Через неделю посчитать долю предложений
Считать выручку кафе рано: её двигают погода и трафик на трассе. Смотрите, в какой доле разговоров прозвучало предложение.
Цена не зависит от размера АЗС
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества на АЗС
У кассы шумно: кофемашина, холодильники, музыка. Разговор разберётся?
Кофемашина шумит урывками, холодильники — ровным фоном, и мешают они меньше, чем кажется. Разборчивость проверяем на записи с вашей кассы до оплаты: берём кусок утренней смены и показываем, что получилось. Если фона слишком много, скажем прямо.
Часть водителей платит на колонке или в приложении. Их сервис увидит?
Нет: разговора у кассы не было, и сверять нечего. В отчёт попадают только те, кто зашёл в магазин, — а для кофе и сезонного товара это как раз все, кому можно что-то предложить.
На кассе работают двое. Сервис различит, кто говорил?
Нет. Сервис слушает кассу, а не человека: отдельного распознавания сотрудников в продукте нет. Кто стоял за кассой, видно по графику смен — так же, как вы сверяете выручку по сменам.
Это слежка за кассирами?
Регламент задаёте вы, и вердикт выносит он, а не чьё-то мнение. Кассиру запись помогает в самом частом споре на АЗС — «я просил до полного, а пробили на тысячу»: он решается по цитате за минуту.
А если кассир выключит микрофон?
Сервис этому не мешает. Но касса АЗС работает без перерыва, и утро без единого записанного разговора видно сразу — как смена без чеков.
У меня нет регламента. Кто его напишет?
Вы, а образец из шести пунктов — выше на этой странице. Начинать стоит с третьего: кофе или хот-дог к заправке. Его проще всего выполнить, и сдвиг первым делом виден в кассе кафе.
Сколько занимает внедрение?
Один день на установку и регламент. Если станция работает круглосуточно, подключайте сразу все смены: ночью регламент выполняется иначе, чем днём, и видно это только в сравнении.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом АЗС. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.