VoiceQA или колл-трекинг: что из этого вам нужно
Колл-трекинг показывает, откуда пришёл звонок и как его приняли. Человек, который зашёл с улицы и стоит у стойки, через телефонию не проходит вовсе.
Колл-трекинг работает с телефонией: подменные номера, источник перехода, запись звонка, воронка от рекламы до обращения. VoiceQA работает с очным разговором на ресепшене — тем, который не проходит ни через какой номер и поэтому не попадает ни в одну систему колл-трекинга. Пересечения между ними почти нет. Стоимость VoiceQA — 7 990 ₽ за точку в месяц.
VoiceQA и колл-трекинг по пунктам
| Критерий | VoiceQA | Колл-трекинг |
|---|---|---|
| Что проверяет | Каждый записанный очный разговор на ресепшене | Входящие звонки и их источник |
| Охват | Каждый разговор, каждый день | Все звонки, ни одного визита на стойку |
| Объективность | Вердикт + дословная цитата | Считает звонки, а не то, как говорили |
| Стоимость | 7 990 ₽/мес на точку | Абонплата плюс подменные номера |
| Результат | Через несколько минут после разговора | Сразу, но по телефонии |
| Что остаётся на руках после проверки | Цитата из разговора рядом с пунктом регламента | Запись звонка и метка источника |
| Кто задаёт критерий оценки | Вы — своим регламентом | Настройки воронки, а не регламент |
| Видно ли, что сделано правильно | Да, вердикт выносится по каждому пункту | По звонкам — да, по стойке — нет |
В чём именно разница
Разница здесь не в качестве инструментов, а в том, где стоит человек. Если он звонит — его видит колл-трекинг. Если он открыл дверь и подошёл к стойке — его не видит никто.
Для салона у метро или автосервиса в спальном районе доля пришедших без звонка бывает больше половины. Эти люди уже потратили усилие: доехали, зашли, встали у стойки. Разговор с ними стоит дороже телефонного, а разбирается он реже — потому что нечем.
Второе различие — в том, что выдаётся на руки. Колл-трекинг отвечает на вопрос «откуда пришёл и сколько стоил». Сверка отвечает на вопрос «что именно ему сказали и совпало ли это с регламентом». Первое про рекламный бюджет, второе про смену.
Когда что подходит лучше
Когда нужен колл-трекинг
- Большая часть записей приходит по телефону — тогда начинать надо с телефонии, а не со стойки.
- Нужно понять, какая реклама окупается: сверка разговоров про источники трафика не знает ничего.
- Нужно ловить пропущенные звонки и перезванивать по ним — это отдельная и денежная задача.
Когда нужна сверка очных разговоров
- Заметная доля клиентов приходит без звонка, и что происходит у стойки, вы знаете только со слов смены.
- Звонки уже разобраны, а очные разговоры остаются слепой зоной.
- Нужен вердикт по пунктам вашего регламента, а не оценка по ключевым словам.
- Нужна дословная цитата для разбора со смены, а не сводная статистика.
Их можно совмещать. Они закрывают разные половины одного вопроса и хорошо стоят рядом: колл-трекинг доводит человека до двери, VoiceQA разбирает, что произошло после того, как он вошёл. Если бюджет позволяет только одно, смотрите на то, откуда к вам чаще приходят.
Вопросы про VoiceQA и «колл-трекинг»
Колл-трекинг же тоже пишет разговоры. Разве этого мало?
Он пишет телефонные разговоры и делает это хорошо. Но человек у стойки не набирал номер — его реплики не проходят через телефонию и в записи не окажутся. Это не недостаток колл-трекинга, а граница его задачи.
Можно ли завести оба и не запутаться?
Да, они не конфликтуют: разные источники, разные отчёты. Единственное, о чём стоит договориться заранее, — кто и в какой день смотрит какой отчёт, иначе не смотрят ни один.
Сколько стоит VoiceQA?
Базовая цена — 7 990 ₽ за одну точку в месяц. В неё входит проверка всех разговоров на точке, без отдельной платы за пользователей, за число разговоров или за дополнительные модули. Для сети из нескольких точек условия обсуждаются отдельно. Минимального срока нет: оплата помесячная, отказаться можно с любого следующего месяца. Оплаченный месяц дорабатывает до конца. Разбор одного разговора с вашей стойки до оплаты бесплатен и ни к чему не обязывает.
На чём работает VoiceQA и что нужно установить?
Программа ставится на компьютер, который уже стоит на точке, если он под управлением Windows; на macOS и Linux она на сегодня не запускается. Нужен микрофон: на небольшой стойке хватает встроенного, для шумного зала — отдельный USB-микрофон за несколько тысяч рублей. Серверы и другое оборудование не нужны.
Когда появляется результат проверки?
Каждый разговор появляется в кабинете обычно через несколько минут после того, как закончился. VoiceQA не подсказывает во время разговора и не прерывает его — сверка идёт по записи уже завершённого разговора.
Чем VoiceQA отличается от речевой аналитики?
Речевая аналитика разбирает телефонные звонки. VoiceQA разбирает очный разговор на стойке — тот, который не проходит через телефонию и поэтому не попадает ни в одну систему колл-трекинга. Вторая разница в выдаче: вместо оценки по ключевым словам сервис возвращает вердикт по каждому пункту вашего регламента и дословную цитату, на которой этот вердикт основан.
Чего VoiceQA не умеет?
Сервис работает только под Windows. Сводных цифр по сети пока нет — каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой. Готового экрана уведомления посетителя о записи в продукте тоже нет: способ уведомления вы выбираете сами. Телефонные звонки сервис не разбирает, а во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него.
Проще один раз посмотреть на своих данных
Оставьте контакты — разберём разговор с вашей стойки по вашему регламенту и честно скажем, если в вашем случае задачу лучше закроет другой инструмент.