VoiceQA или тайный покупатель: что выбрать для контроля качества обслуживания
Если у вас сто разговоров в день, за месяц их около трёх тысяч. Тайный покупатель, который приходит раз в месяц, оценит один визит — зал, ожидание, разговор, впечатление.
Тайный покупатель проверяет один визит целиком, включая интерьер, чистоту и внешний вид сотрудников, и оценивает его субъективно. VoiceQA проверяет только разговор, но все разговоры, по формальному регламенту и с дословной цитатой в качестве обоснования. Стоимость тайного покупателя считается за визит, VoiceQA — 7 990 ₽ за точку в месяц.
VoiceQA и тайный покупатель по пунктам
| Критерий | VoiceQA | Тайный покупатель |
|---|---|---|
| Что проверяет | Каждый записанный очный разговор на ресепшене | Один визит выборочно |
| Охват | Каждый разговор, каждый день | Раз в период |
| Объективность | Вердикт + дословная цитата | Мнение проверяющего |
| Стоимость | 7 990 ₽/мес на точку | От нескольких тыс. ₽ за визит |
| Результат | Через несколько минут после разговора | Дни / недели |
| Что остаётся на руках после проверки | Цитата из разговора рядом с пунктом регламента | Анкета и впечатление проверяющего |
| Кто задаёт критерий оценки | Вы — своим регламентом | Агентство, по своей методике |
| Видно ли, что сделано правильно | Да, вердикт выносится по каждому пункту | Только итоговый балл |
В чём именно разница
Различаются они единицей измерения. Тайный покупатель даёт срез: один визит, один проверяющий, одна анкета. Срез богатый — в нём есть то, чего запись разговора не увидит никогда: как выглядел зал, чисто ли было, сколько пришлось ждать, что осталось в голове у человека, когда он вышел.
Но срез остаётся срезом. Из трёх тысяч разговоров за месяц проверенным оказывается один. Остальное вы оцениваете по жалобам, то есть постфактум и только по худшим случаям.
VoiceQA про зал не знает ничего. Он берёт разговор и сверяет его с вашим регламентом, одинаково для всех смен и всех дней. Вместо балла «7 из 10 за приветливость» — список пунктов и рядом с каждым точные слова, на которых держится вердикт.
Отсюда и разница в том, как результат используется. Отчёт тайного покупателя — это повод обсудить общее качество сервиса. Отчёт по разговорам — это повод разобрать конкретную ситуацию с конкретной формулировкой на руках, без спора о том, что именно было сказано.
услышит тайный покупательостальные 99 за день
Каждый квадрат — разговор, всего сто: столько проходит у стойки за день. Даже если бы тайный покупатель приходил каждый день, он проверял бы один из них. Обычно он приходит раз в месяц — это один разговор из трёх тысяч. Сплошная сверка проходит все сто в день по одинаковым правилам.
Когда что подходит лучше
Когда тайный покупатель подходит лучше
- Нужно оценить физическую среду: чистоту, интерьер, очередь, внешний вид сотрудников — всё, чего в записи разговора нет.
- Нужно посмотреть на визит целиком, включая то, что происходит после стойки: как проводили, как рассчитали, как попрощались.
- Нужна разовая проверка без внедрения чего-либо на точке — например, при аудите новой точки или перед покупкой франшизы.
- Точка не работает под Windows: VoiceQA в этом случае просто не запустится.
Когда VoiceQA подходит лучше
- Нужен охват, а не выборка: важно знать, как проходят все разговоры, а не один из трёх тысяч.
- Нужен одинаковый критерий во времени — регламент не меняется от того, какой проверяющий пришёл сегодня.
- Нужна дословная цитата, чтобы разговор с сотрудником не превращался в спор о том, что было сказано.
- Нужен предсказуемый бюджет: фиксированная сумма за точку вместо оплаты за каждый визит.
Их можно совмещать. Их не обязательно выбирать. Разумная схема — оставить тайного покупателя редкой проверкой всего визита, а ежедневный разбор разговоров закрыть VoiceQA. Тогда деньги за визиты проверяющего тратятся на то, что автоматика действительно не умеет: на оценку среды и общего впечатления.
Вопросы про VoiceQA и «тайный покупатель»
Может ли VoiceQA полностью заменить тайного покупателя?
Нет, и мы не будем это утверждать. VoiceQA не видит зал, не оценивает чистоту, внешний вид сотрудников, время ожидания и общее впечатление от визита — всё это остаётся зоной тайного покупателя. Заменяется только та часть его работы, которая касается разговора на стойке, — но заменяется полностью и на всех разговорах, а не на одном.
Что дешевле — тайный покупатель или VoiceQA?
Это зависит от того, как часто вы проверяете. Тайный покупатель оплачивается за визит, поэтому его стоимость растёт линейно с числом проверок. VoiceQA стоит 7 990 ₽ за точку в месяц независимо от количества разговоров. При одной проверке в квартал тайный покупатель дешевле; при регулярном контроле — заметно дороже.
Сколько стоит VoiceQA?
Базовая цена — 7 990 ₽ за одну точку в месяц. В неё входит проверка всех разговоров на точке, без отдельной платы за пользователей, за число разговоров или за дополнительные модули. Для сети из нескольких точек условия обсуждаются отдельно. Минимального срока нет: оплата помесячная, отказаться можно с любого следующего месяца. Оплаченный месяц дорабатывает до конца. Разбор одного разговора с вашей стойки до оплаты бесплатен и ни к чему не обязывает.
На чём работает VoiceQA и что нужно установить?
Программа ставится на компьютер, который уже стоит на точке, если он под управлением Windows; на macOS и Linux она на сегодня не запускается. Нужен микрофон: на небольшой стойке хватает встроенного, для шумного зала — отдельный USB-микрофон за несколько тысяч рублей. Серверы и другое оборудование не нужны.
Когда появляется результат проверки?
Каждый разговор появляется в кабинете обычно через несколько минут после того, как закончился. VoiceQA не подсказывает во время разговора и не прерывает его — сверка идёт по записи уже завершённого разговора.
Чем VoiceQA отличается от речевой аналитики?
Речевая аналитика разбирает телефонные звонки. VoiceQA разбирает очный разговор на стойке — тот, который не проходит через телефонию и поэтому не попадает ни в одну систему колл-трекинга. Вторая разница в выдаче: вместо оценки по ключевым словам сервис возвращает вердикт по каждому пункту вашего регламента и дословную цитату, на которой этот вердикт основан.
Чего VoiceQA не умеет?
Сервис работает только под Windows. Сводных цифр по сети пока нет — каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой. Готового экрана уведомления посетителя о записи в продукте тоже нет: способ уведомления вы выбираете сами. Телефонные звонки сервис не разбирает, а во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него.
Проще один раз посмотреть на своих данных
Оставьте контакты — разберём разговор с вашей стойки по вашему регламенту и честно скажем, если в вашем случае задачу лучше закроет другой инструмент.