VoiceQA или опросы клиентов: кого слышно в каждом случае
Оценки после визита — честный источник, и отказываться от него незачем. Но отвечают на опрос не все, а те, кто ответил, помнят впечатление, а не слова.
Опрос собирает мнение клиента после визита: оценку, иногда комментарий. Отвечает обычно небольшая доля посетителей, и в ней перекос в сторону очень довольных и очень раздражённых. VoiceQA читает сам разговор у стойки — все разговоры, независимо от того, стал клиент отвечать или нет, — и сверяет его с регламентом заведения. 7 990 ₽ за точку в месяц.
VoiceQA и опросы клиентов по пунктам
| Критерий | VoiceQA | Опросы клиентов |
|---|---|---|
| Что проверяет | Каждый записанный очный разговор на ресепшене | Впечатление тех, кто согласился ответить |
| Охват | Каждый разговор, каждый день | Обычно 5–15% посетителей |
| Объективность | Вердикт + дословная цитата | Отвечают довольные и разозлённые, остальные молчат |
| Стоимость | 7 990 ₽/мес на точку | От бесплатно до подписки на сервис опросов |
| Результат | Через несколько минут после разговора | С задержкой в день-два |
| Что остаётся на руках после проверки | Цитата из разговора рядом с пунктом регламента | Оценки и часть комментариев |
| Кто задаёт критерий оценки | Вы — своим регламентом | Клиент — своим настроением |
| Видно ли, что сделано правильно | Да, вердикт выносится по каждому пункту | Иногда, если клиент написал текстом |
В чём именно разница
Главная слепая зона опроса — молчаливое большинство. Клиент, которому не предложили перезапись и не назвали цену заранее, обычно не пишет об этом. Он просто не возвращается, и в оценках это не отражается никак.
Вторая особенность: опрос спрашивает про впечатление, а впечатление складывается из многого сразу — результата процедуры, настроения, очереди. Разложить его на конкретные действия администратора по оценке «четвёрка» невозможно.
Сверка отвечает на другой вопрос. Она не знает, понравилось ли клиенту, и не претендует на это. Она знает, что именно было сказано, и может показать это рядом с пунктом регламента.
Поэтому эти два источника не конкурируют. Опрос ловит то, чего нет в разговоре: чистоту, ожидание, результат работы мастера. Сверка ловит то, чего нет в опросе: что прозвучало у стойки на самом деле.
Когда что подходит лучше
Когда опросов достаточно
- Вам важно впечатление целиком, а не работа конкретного сотрудника.
- Нужно ловить проблемы за пределами разговора: чистота, ожидание, качество самой услуги.
- Нужны публичные оценки и отзывы для карточки организации.
- Поток небольшой, и доля ответивших у вас высокая.
Когда опрос не покажет
- Оценки хорошие, а возвращаемость падает.
- Нужно понять, что говорят те, кто не оставил отзыв, — а это большинство.
- Нужен разбор со сменой по фактам: «вот твоя фраза», а не «клиент поставил тройку».
- Клиент недоволен, и надо понять, что именно ему сказали при записи.
Их можно совмещать. Опрос показывает, что почувствовал клиент; VoiceQA — что он услышал. Вместе они объясняют случай, который иначе остаётся загадкой: оценки высокие, а люди не возвращаются.
Вопросы про VoiceQA и «опросы клиентов»
У нас высокие оценки. Значит, всё в порядке?
Оценки показывают тех, кто ответил. Клиент, которому не предложили следующий визит, обычно не жалуется — он просто не приходит, и на оценках это не сказывается. Сравните оценки с возвращаемостью: расхождение и есть зона, которую опрос не видит.
Сервис умеет собирать отзывы?
Нет, он работает только с разговорами у стойки. Опросы и отзывы остаются отдельным инструментом, и заменять их мы не предлагаем.
Сколько стоит VoiceQA?
Базовая цена — 7 990 ₽ за одну точку в месяц. В неё входит проверка всех разговоров на точке, без отдельной платы за пользователей, за число разговоров или за дополнительные модули. Для сети из нескольких точек условия обсуждаются отдельно. Минимального срока нет: оплата помесячная, отказаться можно с любого следующего месяца. Оплаченный месяц дорабатывает до конца. Разбор одного разговора с вашей стойки до оплаты бесплатен и ни к чему не обязывает.
На чём работает VoiceQA и что нужно установить?
Программа ставится на компьютер, который уже стоит на точке, если он под управлением Windows; на macOS и Linux она на сегодня не запускается. Нужен микрофон: на небольшой стойке хватает встроенного, для шумного зала — отдельный USB-микрофон за несколько тысяч рублей. Серверы и другое оборудование не нужны.
Когда появляется результат проверки?
Каждый разговор появляется в кабинете обычно через несколько минут после того, как закончился. VoiceQA не подсказывает во время разговора и не прерывает его — сверка идёт по записи уже завершённого разговора.
Чем VoiceQA отличается от речевой аналитики?
Речевая аналитика разбирает телефонные звонки. VoiceQA разбирает очный разговор на стойке — тот, который не проходит через телефонию и поэтому не попадает ни в одну систему колл-трекинга. Вторая разница в выдаче: вместо оценки по ключевым словам сервис возвращает вердикт по каждому пункту вашего регламента и дословную цитату, на которой этот вердикт основан.
Чего VoiceQA не умеет?
Сервис работает только под Windows. Сводных цифр по сети пока нет — каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой. Готового экрана уведомления посетителя о записи в продукте тоже нет: способ уведомления вы выбираете сами. Телефонные звонки сервис не разбирает, а во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него.
Проще один раз посмотреть на своих данных
Оставьте контакты — разберём разговор с вашей стойки по вашему регламенту и честно скажем, если в вашем случае задачу лучше закроет другой инструмент.