Контроль качества работы менеджера турагентства
Клиент приходит с одним вопросом — «что есть в Турцию на июль» — и уходит с одной цифрой, которую тут же сравнивает с агрегатором. Выигрывает агрегатор: у него цифр больше.
КлиентЧто у вас есть в Турцию на июль?МенеджерСейчас посмотрю. Вот есть от ста двадцати на двоих
VoiceQA сверяет разговоры менеджера турагентства с регламентом, который вы задали сами: выяснили ли состав и даты до показа вариантов, уточнили ли возраст детей, назвали ли что входит в стоимость, предложили ли при бронировании страховку от невыезда. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в турагентстве уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
КлиентВсё, берём этот отель. Оформляйте.МенеджерОтлично. Паспорта сфотографирую и пришлю договор.
Регламент, п. 6 — «При бронировании предложить страховку от невыезда и экскурсии»
Страховку от невыезда и экскурсии клиент купит сам — на сайте страховой и у гида на пляже.
Что чаще всего идёт не так в турагентстве
Не зная, кто едет и на сколько, менеджер показывает случайное. Клиент делает вывод, что тут ничего не подобрали.
Возраст детей меняет и отель, и цену, и питание. Всплывает это в момент бронирования, когда подобранное уже не подходит.
Перелёт, трансфер, страховка, багаж. Клиент сравнивает сто двадцать с восемьюдесятью на агрегаторе, где половины этого нет.
Подбор занимает время, решение принимают дома. Без контакта вернуть этот разговор невозможно.
Пример регламента подбора для турагентства
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться, представиться и спросить, обращался ли клиент раньше.
- Выяснить состав едущих с возрастом детей, даты и бюджет до показа вариантов.
- Показать два-три варианта под запрос и объяснить разницу между ними.
- Назвать, что входит в стоимость: перелёт, трансфер, страховка, багаж.
- Взять контакт и договориться, когда пришлёте подборку.
- При бронировании предложить страховку от невыезда и экскурсии.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от комиссии с тура: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. При комиссии в 10 000 ₽ с поездки это меньше одной сделки в месяц: подписку окупает один подбор, который без контакта закончился бы на «я подумаю».
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры менеджера
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в турагентстве: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 2 — Выяснить состав и даты до вариантов
Сейчас посмотрю. Вот есть от ста двадцати на двоих
- Нарушениеп. 4 — Назвать, что входит в стоимостьпункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 5 — Взять контакт
Скину подборку в вотсап сегодня до восьми, номер тот же?
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть разговоры, начавшиеся с показа цены
Их видно по первой минуте: вопрос клиента, пауза на поиск и число.
Взять один пункт: состав и даты до вариантов
Он меняет разговор целиком — из выдачи цен получается подбор.
Показать менеджеру два разговора рядом
Один закончился «я подумаю», второй — отправленной подборкой. Отличаются они началом, а не концом.
Через неделю посчитать долю разговоров с контактом
Без контакта подбор не имеет продолжения, каким бы удачным он ни был.
Цена не зависит от размера турагентства
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в турагентстве
Половина обращений у нас в мессенджерах.
В сверку они не попадут: программа слышит голос у стойки, по телефону — только администратора, а переписки проходят мимо. Если голосом идёт меньше половины обращений, пользы будет немного, и лучше сказать это сразу.
Сезон у нас четыре месяца в году.
Цена помесячная за точку, в межсезонье можно не продлевать. В сезон, когда менеджер ведёт по десять подборов в день, слушать их некогда — тогда сверка и работает.
Это слежка за менеджером?
Регламент пишете вы, вердикт выносит он. Менеджеру запись выгодна в разборе претензий: клиент утверждает, что ему обещали другой отель, — проверяется цитатой.
А если менеджер выключит микрофон?
Помешать этому нельзя. Но день в сезон без единого записанного подбора выглядит как пустой офис, а офис в сезон не бывает пустым. Отсутствие данных — тоже данные.
У меня нет регламента подбора. Кто его напишет?
Вы. Образец из шести пунктов выше. Для агентства главный второй: состав, даты и бюджет до показа вариантов. С него стоит начинать.
Сколько занимает внедрение?
День на установку и регламент. Больше времени уходит на то, чтобы договориться с менеджерами, что считать выясненным бюджетом, — этот разговор лучше провести до запуска.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом турагентства. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.