VoiceQA или тренинг администраторов: чем они различаются
После хорошего тренинга смена работает заметно лучше. Через три недели — так же, как до него. Это не вина тренера и не лень сотрудников.
Тренинг даёт знание и навык в момент обучения: два дня упражнений, обратная связь тренера, раздаточные материалы. VoiceQA ничего не преподаёт — он показывает, что из этого звучит в реальных разговорах спустя месяц, сверяя каждый с регламентом заведения. Результат появляется в кабинете через несколько минут после разговора, стоимость 7 990 ₽ за точку в месяц.
VoiceQA и тренинги администраторов по пунктам
| Критерий | VoiceQA | Тренинги администраторов |
|---|---|---|
| Что проверяет | Каждый записанный очный разговор на ресепшене | Знания сразу после обучения |
| Охват | Каждый разговор, каждый день | Один-два дня в году |
| Объективность | Вердикт + дословная цитата | Оценка тренера на упражнении |
| Стоимость | 7 990 ₽/мес на точку | От 30 000 ₽ за группу разово |
| Результат | Через несколько минут после разговора | Держится две-три недели |
| Что остаётся на руках после проверки | Цитата из разговора рядом с пунктом регламента | Раздаточные материалы и конспект |
| Кто задаёт критерий оценки | Вы — своим регламентом | Тренер — своей программой |
| Видно ли, что сделано правильно | Да, вердикт выносится по каждому пункту | Только на упражнении, не в смене |
В чём именно разница
Забывание после обучения — вещь известная и не зависящая от качества тренинга. Человек возвращается в смену, где поток, усталость и привычный способ говорить, и новые формулировки вытесняются старыми за несколько недель.
Обычная реакция владельца — заказать тренинг ещё раз через полгода. Это работает ровно так же: подъём, потом откат. Дело не в том, что мало учили, а в том, что между обучением и следующим обучением ничего не измеряется.
Сверка закрывает именно этот промежуток. Она не учит формулировкам — она каждый день показывает, звучат они или нет, и по какому пункту проваливается смена. После тренинга это превращает разовое событие в то, что можно поддерживать.
Обратное тоже верно: сверка без обучения показывает проблему, но не решает её. Если администратор не знает, что говорить вместо «заходите, как надумаете», отчёт будет каждый день сообщать об этом и ничего не изменит.
Когда что подходит лучше
Когда нужен именно тренинг
- Смена не умеет разговаривать в принципе: нет структуры, нет формулировок, каждый импровизирует.
- Нужен навык, который отрабатывается только вживую: работа с агрессией, сложные отказы, разговор с раздражённым клиентом.
- Новый человек, которого надо поставить в смену быстро.
- Запускается новая услуга, и никто ещё не знает, как о ней говорить.
Когда тренинг не решит вопрос
- Смена знает, как надо, но в час пик делает по-старому.
- Эффект прошлых обучений держался месяц, и это повторялось не раз.
- Нужно понять, какой именно пункт проваливается, а не учить всему сразу.
- Точек несколько, и ездить с тренером по всем дорого.
Их можно совмещать. Порядок, который работает: тренинг ставит формулировки, VoiceQA держит их в смене. Отчёт заодно показывает тренеру, что именно не прижилось, — следующее обучение можно строить не по общей программе, а по тому, что реально проваливается.
Вопросы про VoiceQA и «тренинги администраторов»
Может, достаточно тренинга раз в квартал?
Можно и так, но тогда вы платите за подъём, который каждый раз откатывается. Разница в том, что между тренингами никто не смотрит на разговоры, и откат проходит незамеченным до следующего обучения.
Ваш сервис учит администраторов?
Нет. Он сверяет разговоры с регламентом и показывает, где расхождение, — обучение остаётся за вами или за тренером. Мы помогаем собрать первую версию регламента, но это не то же самое, что научить смену говорить.
Сколько стоит VoiceQA?
Базовая цена — 7 990 ₽ за одну точку в месяц. В неё входит проверка всех разговоров на точке, без отдельной платы за пользователей, за число разговоров или за дополнительные модули. Для сети из нескольких точек условия обсуждаются отдельно. Минимального срока нет: оплата помесячная, отказаться можно с любого следующего месяца. Оплаченный месяц дорабатывает до конца. Разбор одного разговора с вашей стойки до оплаты бесплатен и ни к чему не обязывает.
На чём работает VoiceQA и что нужно установить?
Программа ставится на компьютер, который уже стоит на точке, если он под управлением Windows; на macOS и Linux она на сегодня не запускается. Нужен микрофон: на небольшой стойке хватает встроенного, для шумного зала — отдельный USB-микрофон за несколько тысяч рублей. Серверы и другое оборудование не нужны.
Когда появляется результат проверки?
Каждый разговор появляется в кабинете обычно через несколько минут после того, как закончился. VoiceQA не подсказывает во время разговора и не прерывает его — сверка идёт по записи уже завершённого разговора.
Чем VoiceQA отличается от речевой аналитики?
Речевая аналитика разбирает телефонные звонки. VoiceQA разбирает очный разговор на стойке — тот, который не проходит через телефонию и поэтому не попадает ни в одну систему колл-трекинга. Вторая разница в выдаче: вместо оценки по ключевым словам сервис возвращает вердикт по каждому пункту вашего регламента и дословную цитату, на которой этот вердикт основан.
Чего VoiceQA не умеет?
Сервис работает только под Windows. Сводных цифр по сети пока нет — каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой. Готового экрана уведомления посетителя о записи в продукте тоже нет: способ уведомления вы выбираете сами. Телефонные звонки сервис не разбирает, а во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него.
Проще один раз посмотреть на своих данных
Оставьте контакты — разберём разговор с вашей стойки по вашему регламенту и честно скажем, если в вашем случае задачу лучше закроет другой инструмент.