Контроль качества работы фармацевта в аптеке
Покупатель в аптеке знает, за чем пришёл, и уходит ровно с этим. Всё, что сверх — сопутствующий товар, товар дня, заказ того, чего нет на полке, — решает одна фраза за первым столом.
КлиентЕсть у вас вот этот спрей? Название на бумажке.ФармацевтНет, закончился. Спросите в аптеке напротив
VoiceQA сверяет разговоры за первым столом аптеки с регламентом, который вы задали сами: предложили ли заказ, если нужного нет, предложили ли сопутствующий товар, назвали ли товар дня, сказали ли, как хранить и принимать. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в аптеке уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
ПокупательМне вот этот спрей для горла.ФармацевтЧетыреста восемьдесят. Пакет нужен?
Регламент, п. 3 — «Предложить сопутствующий товар к основной покупке»
Единственное, что покупателю предложили, — пакет.
Что чаще всего идёт не так в аптеке
Нужного нет на полке, и покупателя отпускают «спросить напротив». Заказ к завтрашнему дню был бы продажей и поводом прийти ещё раз.
Салфетки, пластырь, средства гигиены стоят в метре от кассы. Вслух звучит одно предложение: «пакет нужен?».
Акцию вывесили у кассы, но вслух её не называют. Покупатель стоит к ценнику спиной и уходит, не узнав о ней.
Вечером очередь до двери, и фармацевт работает на скорость. Пункты регламента выпадают первыми, а какие именно — видно только в записи.
Пример регламента разговора за первым столом аптеки
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться и спросить, чем помочь.
- Если нужного нет — предложить заказать в эту аптеку и назвать день, когда можно забрать.
- Предложить сопутствующий товар к основной покупке.
- Перед расчётом назвать товар дня или действующую акцию.
- Если средство покупают впервые — сказать, как его хранить и принимать.
- Если средство берут на курс — предложить упаковку на весь курс.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от своего чека: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. Если сопутствующий товар добавляет к покупке 150 ₽, это 54 дополнительных продаж в месяц — около двух в день на всю аптеку.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры фармацевта
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в аптеке: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Соответствуетп. 1 — Поздороваться и спросить, чем помочь
Здравствуйте! Подскажу — что ищете?
- Нарушениеп. 2 — Предложить заказ, если нужного нет
Нет, закончился. Спросите в аптеке напротив
- Нарушениеп. 4 — Назвать товар дня или акциюпункт в разговоре не прозвучал
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть разговоры, где прозвучало «спросите напротив»
Каждый такой — продажа, которую отдали соседу. Их легко найти и легко сосчитать.
Взять один пункт: заказ вместо отказа
Он приносит продажу сейчас и повод прийти завтра. Сопутствующий товар — со следующей недели.
Положить рядом две фразы
Как сказал фармацевт и как требует регламент. Не пересказ и не упрёк — два предложения, которые объясняют разницу без вас.
Через неделю сверить заказы
Число заказов под отсутствующее видно в учётной программе аптеки. Выросло — пункт работает.
Цена не зависит от размера аптеки
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в аптеке
За первым столом говорят вполголоса. Разговор разберётся?
Говорят близко к микрофону, и это помогает, но вполголоса и под шум очереди. Разборчивость проверяем на записи с вашего стола в вечерний час пик — до оплаты. Если её не хватит, скажем прямо.
В аптеке два стола. Это одна точка или две?
Считается по компьютерам, на которых стоит сервис: один компьютер — одна точка. Если столы работают за разными компьютерами, это две точки. Как посчитать именно вашу аптеку, скажем на бесплатном разборе.
Это слежка за фармацевтами?
Регламент задаёте вы, вердикт выносит он. Фармацевту запись помогает в споре, который в аптеке случается чаще прочих, — «мне не сказали, как это принимать»: проверяется за минуту, по цитате.
А если фармацевт выключит микрофон?
Сервис этому не мешает. Но вечер с очередью до двери и ни одного записанного разговора объясняется только одним — и в отчёте это видно сразу.
У меня нет регламента. Кто его напишет?
Вы, а образец из шести пунктов лежит выше. Начинать в аптеке стоит со второго: заказ вместо «спросите напротив». Он возвращает продажу, которая иначе уходит к соседу.
Сколько занимает внедрение?
Один день: поставить программу на компьютер за первым столом, занести регламент и проверить разборчивость. Если столов несколько, начните с того, где больше всего покупателей.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом аптеки. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.