Слушать разговоры самому или отдать сверке: что выходит дешевле
Записи у вас уже есть, и слушать их никто не запрещает. Вопрос только в том, сколько вы их послушаете на второй неделе.
Слушать самому ничего не стоит в деньгах и стоит времени: сто разговоров в день — это около восьми часов прослушивания на каждый рабочий день. VoiceQA проходит те же разговоры и возвращает список пунктов регламента с вердиктом и цитатой по каждому. Читать отчёт — минуты. Стоимость — 7 990 ₽ за точку в месяц.
VoiceQA и слушать записи самому по пунктам
| Критерий | VoiceQA | Слушать записи самому |
|---|---|---|
| Что проверяет | Каждый записанный очный разговор на ресепшене | То, что вы успели послушать |
| Охват | Каждый разговор, каждый день | Столько разговоров, на сколько хватило вечера |
| Объективность | Вердикт + дословная цитата | Запись объективна, выборка — нет |
| Стоимость | 7 990 ₽/мес на точку | Ваш час, умноженный на число разговоров |
| Результат | Через несколько минут после разговора | Когда дойдут руки |
| Что остаётся на руках после проверки | Цитата из разговора рядом с пунктом регламента | Впечатление и, если повезло, заметка |
| Кто задаёт критерий оценки | Вы — своим регламентом | Вы, но каждый раз заново |
| Видно ли, что сделано правильно | Да, вердикт выносится по каждому пункту | Нарушение цепляет слух, правильное проходит мимо |
В чём именно разница
Обычно это выглядит так. Первую неделю вы слушаете добросовестно и находите много. Вторую — выборочно. Третью — только когда что-то случилось.
Второй эффект замечают реже, а он важнее. Когда слушаешь в поисках проблем, ухо цепляется за нарушение и пропускает верно отработанный пункт. В итоге у вас копится список претензий и ни одного повода сказать «вот здесь ты сделал ровно как надо». Разговор со сменой от этого становится тяжелее, чем нужно.
И третье: критерий плывёт. В понедельник утром вы придираетесь к тону, в пятницу вечером пропускаете то же самое. Регламент не устаёт.
Никакой магии в сверке нет — она делает ту же работу, что делали бы вы, только каждый день и по одинаковым правилам.
Когда что подходит лучше
Когда слушать самому разумнее
- Точка одна, разговоров десять-пятнадцать в день, и вы действительно успеваете.
- Вы только выстраиваете регламент и ещё не знаете, что в нём должно быть: пока правила не сформулированы, сверять не с чем.
- Нужна не проверка, а понимание — послушать вживую, как вообще разговаривают, полезно и ничем не заменяется.
- На точке нет компьютера под Windows.
Когда ручной разбор перестаёт работать
- Точек больше одной: даже по часу на каждую — это уже отдельная работа.
- Вы поймали себя на том, что открываете записи только после жалобы.
- Нужно показывать сотруднику не впечатление, а цитату с датой и временем.
- Нужно видеть динамику по конкретному пункту: стало лучше или нет.
Их можно совмещать. Одно не отменяет другого. Отчёт показывает, какие разговоры стоит послушать вживую, — и вместо ста вы слушаете три. Ухо при этом остаётся при вас: интонацию и паузу сверка не оценивает.
Вопросы про VoiceQA и «слушать записи самому»
А если я слушаю выборочно, десять разговоров в неделю?
Это лучше, чем ничего, но выборку вы делаете не случайно: обычно слушают вечера, когда есть время, или разговоры после жалобы. Смещённая выборка показывает смещённую картину. Сверка проходит все разговоры подряд, включая утро вторника, когда обычно никто не слушает.
Сервис слушает вместо меня целиком?
Он сверяет разговор с пунктами регламента и отдаёт вердикты с цитатами. Оценку интонации, паузы и того, насколько живо человек говорил, он не делает — это остаётся вам. Поэтому отчёт удобнее считать фильтром: он показывает, куда стоит послушать самому.
Сколько стоит VoiceQA?
Базовая цена — 7 990 ₽ за одну точку в месяц. В неё входит проверка всех разговоров на точке, без отдельной платы за пользователей, за число разговоров или за дополнительные модули. Для сети из нескольких точек условия обсуждаются отдельно. Минимального срока нет: оплата помесячная, отказаться можно с любого следующего месяца. Оплаченный месяц дорабатывает до конца. Разбор одного разговора с вашей стойки до оплаты бесплатен и ни к чему не обязывает.
На чём работает VoiceQA и что нужно установить?
Программа ставится на компьютер, который уже стоит на точке, если он под управлением Windows; на macOS и Linux она на сегодня не запускается. Нужен микрофон: на небольшой стойке хватает встроенного, для шумного зала — отдельный USB-микрофон за несколько тысяч рублей. Серверы и другое оборудование не нужны.
Когда появляется результат проверки?
Каждый разговор появляется в кабинете обычно через несколько минут после того, как закончился. VoiceQA не подсказывает во время разговора и не прерывает его — сверка идёт по записи уже завершённого разговора.
Чем VoiceQA отличается от речевой аналитики?
Речевая аналитика разбирает телефонные звонки. VoiceQA разбирает очный разговор на стойке — тот, который не проходит через телефонию и поэтому не попадает ни в одну систему колл-трекинга. Вторая разница в выдаче: вместо оценки по ключевым словам сервис возвращает вердикт по каждому пункту вашего регламента и дословную цитату, на которой этот вердикт основан.
Чего VoiceQA не умеет?
Сервис работает только под Windows. Сводных цифр по сети пока нет — каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой. Готового экрана уведомления посетителя о записи в продукте тоже нет: способ уведомления вы выбираете сами. Телефонные звонки сервис не разбирает, а во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него.
Проще один раз посмотреть на своих данных
Оставьте контакты — разберём разговор с вашей стойки по вашему регламенту и честно скажем, если в вашем случае задачу лучше закроет другой инструмент.