Контроль качества работы администратора стоматологической клиники
В стоматологии первый разговор на ресепшене стоит дороже, чем в любой другой нише с ресепшеном: пациент, который ушёл «подумать» после вопроса о цене имплантации, уносит с собой чек на сотни тысяч рублей.
КлиентПодскажите, сколько у вас стоит поставить имплант?Админ.Где-то от ста тысяч, но точно вам никто не скажет, надо приходить
VoiceQA сверяет разговоры администратора клиники с вашим регламентом: назвал ли стоимость консультации, объяснил ли, что план лечения составляют после осмотра, предложил ли конкретное время, записал ли на первый этап лечения вместо «я подумаю». По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в стоматологии уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
ПациентМне план лечения расписали. Я подумаю и позвоню.Админ.Хорошо, как надумаете — звоните.
Регламент, п. 6 — «После консультации записать на первый этап плана лечения, пока пациент у стойки»
С планом на руках пациент пойдёт сравнивать цены в других клиниках.
Что чаще всего идёт не так в стоматологии
На вопрос о стоимости имплантации администратор называет сумму без контекста. Пациент слышит только цифру и уходит сравнивать её с рекламой конкурента.
Повторному пациенту заново задают вопросы, на которые он уже отвечал, а первичному не проговаривают, как устроен приём. И то и другое читается как невнимательность.
Пункт про рассрочку и налоговый вычет есть в регламенте почти всегда, а в разговоре звучит редко — потому что администратор не уверен в формулировке.
Пациент не пришёл, окно врача простояло пустым, и никто не может восстановить, договаривались ли о звонке-напоминании.
Пример регламента разговора для стоматологии
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться, назвать клинику и уточнить, первичное это обращение или повторное.
- Выяснить жалобу словами пациента и не переформулировать её за него.
- Назвать стоимость консультации и объяснить, что план лечения и итоговая сумма определяются после осмотра.
- Проговорить варианты оплаты: рассрочку и возможность налогового вычета.
- Предложить конкретное время и договориться о напоминании накануне.
- После консультации записать на первый этап плана лечения, пока пациент у стойки.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от своего среднего чека: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц, значит окупается, если за месяц не потерять одного-двух пациентов, которые иначе ушли бы после первого разговора. Сравните эту сумму со своим средним планом лечения.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры администратора
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в стоматологии: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 1 — Уточнить, первичное обращение или повторноепункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 3 — Назвать стоимость консультации
Консультация с осмотром — 1 500 ₽, и она войдёт в стоимость лечения, если начнёте у нас
- Нарушениеп. 4 — Проговорить рассрочку и налоговый вычет
Ну, там на месте с бухгалтерией решите
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть обращения, где назвали цену вместо осмотра
«От ста тысяч» в ответ на вопрос про имплант — самый дорогой ответ, который звучит на ресепшене.
Отобрать первичных, которые не записались
У них разговор обрывается в одном и том же месте. Найти это место — половина работы.
Разобрать с администратором по цитате
Что прозвучало и что должно было прозвучать по регламенту. Без «мне показалось» и «вы были невнимательны».
Через неделю посмотреть долю записавшихся первичных
Это и есть цифра, ради которой всё затевалось. Остальное — детали.
Цена не зависит от размера стоматологии
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в стоматологии
Как быть с врачебной тайной?
Сервис слушает стойку регистрации, а не кабинет. Разговор о записи, стоимости консультации и времени приёма — это одна часть общения с клиникой; всё, что касается диагноза и лечения, остаётся за закрытой дверью. Микрофон ставится на ресепшен, программа работает на компьютере администратора, и в кабинете врача её нет.
Записывается ли разговор в кабинете врача?
Нет. Сервис рассчитан на разговор на ресепшене — запись, стоимость, организация приёма. Разворачивать его в кабинете мы не предлагаем и не рекомендуем.
В клинике несколько администраторов в смену — это учитывается?
Вердикт выносится по разговору и по пунктам регламента, а не по сотруднику: сервис не определяет, кто именно говорил. Сопоставить разговор с конкретным администратором можно по времени и смене — так же, как вы это делаете сейчас.
Это слежка за администраторами?
Вердикт выносит регламент, который написали вы, а не чьё-то мнение о человеке. Для администратора клиники это скорее защита: разбор «пациент сказал, что ему нагрубили» заканчивается цитатой, а не спором о том, кто как понял.
А если администратор выключит микрофон?
Технически это возможно, и мы не будем утверждать обратное. Но смена без единого записанного обращения на потоке первичных выглядит настолько же странно, как день без записей в журнале. Отсутствие данных — тоже данные.
У меня нет регламента. Кто его напишет?
Вы, а мы помогаем. Образец для клиники — шесть пунктов выше на этой странице, от стоимости консультации до записи на первый этап лечения. Обычно из него убирают один-два пункта, а не добавляют.
Сколько занимает внедрение?
Один день: поставить программу на компьютер ресепшена, занести регламент и проверить, что запись разборчива. Первые разговоры появятся в кабинете в день установки. Отдельно заложите время на разговор с администраторами — поток первичных в клинике плотнее, чем кажется со стороны, и смена должна понимать, что именно проверяется.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом стоматологии. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.
Разборы по теме
- Должностная инструкция администратора стоматологии: образец с разделом про план лечения
- Скрипт администратора стоматологии: что говорить, когда звонят от боли и от страха
- Чек-лист администратора стоматологии: шесть пунктов на первичном обращении
- Клиент записался и не пришёл: четыре причины и что с каждой делать