В салон звонят, чтобы стать красивее. В стоматологию — почти всегда потому, что уже плохо или страшно.
Это меняет весь разговор. Человеку с зубной болью не нужна презентация клиники, ему нужно время сегодня. Человеку, который боится, не нужна цена — ему нужна причина не положить трубку.
Типовой скрипт написан для спокойного звонящего. Ниже — для тех, кто звонит на самом деле.
Звонок с болью: один вопрос и время сегодня
— Здравствуйте, у меня зуб болит, можно сегодня? — Здравствуйте, клиника «Улыбка», Анна. Сейчас найдём. Скажите, есть отёк или температура? — Нет, просто болит, ночью не спал. — Понятно. Сегодня в шестнадцать тридцать к Сергею Викторовичу — подходит?
Вопрос про отёк и температуру — не диагноз. Это правило распределения: с отёком и температурой клиника записывает в тот же день в первую очередь или направляет к дежурному врачу. Без них — на ближайшее окно. Администратор не решает, что с зубом, он решает, как быстро записать.
Главная ошибка на таком звонке — начать с прайса. Человек, который не спал ночь, слышит в этот момент одно: здесь сначала про деньги.
Цена — после времени, а не до
— А сколько это будет стоить? — Сегодняшний приём с осмотром и снимком — тысяча двести. Если нужно будет лечить, врач сразу скажет, во сколько обойдётся, и вы решите на месте.
Последняя фраза важнее цифры. Она снимает страх, что в кресле без спроса начнут делать дорогое.
Подробно о том, почему администратор называет цену консультации, а не итог лечения, — в должностной инструкции администратора стоматологии.
Звонок со страхом: чего нельзя обещать
Этот звонок легко узнать: человек долго объясняет, почему не был у стоматолога десять лет.
— Я, честно говоря, очень боюсь. Это больно?
Самый частый ответ — «у нас совсем не больно, не переживайте». Он плохой по двум причинам. Администратор не может этого обещать: он не врач и не знает, что предстоит. И пациент ему не верит — он слышал это в прошлый раз.
Рабочий вариант:
— Это самая частая причина, по которой к нам не приходят, — так что это совершенно нормально. Врач перед началом обсудит с вами обезболивание, и без вашего согласия ничего делать не начнёт. Можно прийти просто на осмотр — без лечения в тот же день.
Три вещи в одной реплике: страх нормален, контроль у пациента, первый шаг ни к чему не обязывает. Последнее для боящегося — главное. Прийти «только посмотреть» гораздо легче, чем прийти лечиться.
Возражение «я подумаю» после плана лечения
План на сто тысяч редко принимают на месте. Задача не дожать, а не потерять.
— Конечно, это серьёзная сумма. Возьмите план с собой — там этапы и цена каждого. Первый этап можно начать отдельно, а остальное решить позже. Позвоню вам в пятницу, узнаю, что решили, — удобно?
Звонок в пятницу — не давление, а договорённость. Без неё план ляжет в ящик и там останется.
Второй этап: звонок тому, кто не вернулся
Самая дорогая потеря в стоматологии — не первичный пациент, а тот, кто пролечил первый зуб и не пришёл на второй. Боль прошла, и лечение кажется законченным.
— Здравствуйте, это клиника «Улыбка», Анна. Звоню напомнить: у вас по плану ещё второй этап, пломба на соседний зуб. Врач советовал не откладывать. Есть окно во вторник и в четверг — какое удобнее?
«Врач советовал» — не давление администратора, а передача рекомендации врача. Два конкретных дня вместо «когда вам удобно» — и разговор заканчивается записью, а не «я перезвоню».
Чего не говорить
«Совсем не больно». Обещание, которое администратор не вправе давать и которому не верят.
«Это ерунда, быстро сделаем». Пациенту с зубной болью — не ерунда. Звучит как пренебрежение.
«Точную цену скажет врач» — без цены консультации. Человек слышит отказ отвечать.
«Надо было раньше приходить». Правда, которая ничего не меняет и отбивает желание прийти вообще.
Что считать
Два пункта важнее остальных. Доля звонков с болью, записанных в тот же день, — она прямо в деньгах: человек с болью, не получивший время, звонит в следующую клинику. И доля пациентов, вернувшихся на второй этап, — её не видно ни в одной другой цифре.
Когда звонков больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка разговоров по регламенту.
Проверяемый список для печати — в разборе чек-листа администратора стоматологии. Общая граница между информацией и медицинским советом, которая держит и этот скрипт, — в должностной инструкции медицинского администратора.