Почти каждый первый звонок в клинику начинается с вопроса, на который честно ответить нельзя: «сколько будет стоить вылечить зуб?».
Врач не видел зуба. Администратор тем более. Любое названное число будет либо ложью, либо диапазоном от трёх до сорока тысяч, что помогает примерно никак.
Но это не значит, что ответить нечего.
Шесть пунктов
1. Спросить, обращался ли пациент раньше. У вернувшегося есть карта, снимки и врач, который его вёл. Разговор с ним короче и другой.
2. Записать жалобу словами пациента. «Ноет справа снизу, когда пью холодное» — так, как человек сказал. Не «пульпит». Диагноз поставит врач, а администратор фиксирует то, что услышал.
3. Назвать стоимость консультации отдельно от лечения. Тот самый пункт, разбор ниже.
4. Сказать, сколько длится первичный приём. Полчаса или час — от этого зависит, отпросится человек с работы или нет.
5. Предложить ближайшее свободное окно. Включая другого врача того же профиля. Зубная боль не ждёт две недели, и пациент это знает лучше вас.
6. Подтвердить запись накануне. Самый скучный пункт и самый окупаемый: он прямо уменьшает долю неявок.
Что отвечать на вопрос о цене
Разберём типичный звонок:
— Сколько стоит вылечить зуб?
— От трёх тысяч, но надо смотреть.
Формально верно. Практически — пациент услышал «надо смотреть» и пошёл звонить дальше, потому что ему не дали ничего, что можно сравнить.
Работающий ответ разделяет два числа:
— Консультация со снимком — тысяча двести, это диагностика и план лечения с ценами. Лечение считается уже по плану: поверхностный кариес от трёх тысяч, если дошло до канала — от двенадцати. Врач назовёт точно, когда увидит.
Здесь пациент получил: цену, которую можно заплатить сегодня, понимание, за что он платит, и честный порядок сумм дальше. Сравнивать ему теперь есть что.
Разница между двумя ответами — тридцать секунд и одно решение о том, как считать.
Чего в листе нет
В нём нет ни одного пункта про диагноз, лечение и состояние пациента. Это разговор в кабинете, и он к работе стойки отношения не имеет.
Лист проверяет только то, что происходит на ресепшене: запись, стоимость приёма, время и подтверждение. Всё остальное — не его дело.
Как считать
Возьмите третий пункт и неделю смотрите только его: в скольких обращениях прозвучала цена консультации отдельным числом.
Доля почти всегда ниже ожидаемой, потому что администратору кажется, что он про цену сказал. Он сказал «от трёх тысяч» — а это не цена, это отговорка.
Показывайте смене её собственные реплики. «Надо смотреть» не оспаривают, в отличие от «вы не умеете отвечать на вопрос о цене».
Когда обращений больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Для соседнего формата с той же стойкой — чек-лист администратора медицинского центра. Как написать регламент с нуля — отдельная статья.