Пациент звонит в три центра подряд и слышит три числа: две восемьсот, две пятьсот, три двести.
Он выберет две пятьсот. Не потому, что жадный, а потому, что больше ему ничего не дали.
Шесть пунктов
1. Уточнить, обращался ли пациент раньше. У вернувшегося есть карта и история. Разговор с ним другой и короче.
2. Назвать стоимость приёма. Прямо и сразу, без «зависит». Это тот вопрос, ради которого и звонят.
3. Сказать, что входит в стоимость и сколько приём длится. Главный пункт списка. Разбор ниже.
4. Предложить ближайшее свободное окно. Включая другого врача того же профиля. К Смирновой через две недели, а у Петрова есть завтра — пациент об этом не узнает, если не сказать.
5. Проговорить подготовку, если она нужна. Натощак, без нагрузки, не пить кофе. Пропущенный пункт означает сорванный приём и виноватый центр.
6. Напомнить про документы. Прошлые снимки, выписки, результаты анализов. Без них приём проходит вхолостую, и пациент приезжает второй раз.
Что именно меняет третий пункт
— Сколько стоит приём кардиолога?
— Две восемьсот. Записать вас?
Разговор корректный и бесполезный. Пациент получил число, которое сравнит с числом соседей.
Тот же ответ с третьим пунктом:
— Две восемьсот. Это сорок минут: осмотр, расшифровка кардиограммы, если принесёте свою, и письменные назначения на руки. Если понадобится УЗИ, его делают отдельно, и врач скажет сразу, нужно оно или нет.
Теперь у пациента не число, а понятная услуга. У соседей с их «две пятьсот» может оказаться пятнадцать минут и направление на платное обследование — но узнать это он сможет, только дойдя до них.
Приём, описанный словами, сравнивается не с ценой, а с неизвестностью.
Про неявки
Из записавшихся по телефону доходит не каждый. Значительная часть неявок объясняется не передумавшим пациентом, а тем, что он не понял, куда, во сколько и с чем идти.
Пункты 5 и 6 стоят в листе именно поэтому. Они не продают, они доводят.
Чего в листе нет
Ни одного пункта про диагноз, симптомы и лечение. Это разговор врача, и работа стойки к нему отношения не имеет.
Лист проверяет запись, стоимость, время и подготовку — всё, что происходит до кабинета.
Как считать
Возьмите третий пункт и неделю смотрите только его: в скольких звонках после цены прозвучало, что в неё входит.
Доля обычно оказывается очень низкой, потому что администратору кажется, что вопрос был про деньги. Вопрос был про то, стоит ли к вам ехать.
Когда звонков больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Тот же разговор в стоматологии, где цену лечения назвать нельзя вовсе, — чек-лист администратора стоматологии. Как написать регламент — отдельная статья.