Пациент звонит с вопросом о цене и сравнивает три числа. Выигрывает не самое низкое, а то, за которым что-то объяснили.
Что говорить сразу после суммы
— Сколько стоит приём кардиолога?
— Две восемьсот. Это сорок минут: осмотр, расшифровка вашей кардиограммы, если есть, и письменные назначения на руки.
Две фразы. Первая отвечает на заданный вопрос, вторая даёт то, чего нет у конкурента по телефону, — понимание, за что платятся деньги.
Обратите внимание, что здесь не перечисляются достоинства центра. Перечисляется содержание конкретного приёма, за который человек заплатит.
Ближайшее окно и второй врач
Самая недооценённая фраза в медцентре:
— К Смирновой ближайшее окно через две недели. Но завтра в одиннадцать есть у Петрова — тот же профиль, стаж примерно такой же. Посмотреть?
Пациент звонит, потому что его что-то беспокоит сейчас. Две недели для него — не «скоро», и если альтернативу не предложить, он пойдёт искать её в другом месте.
Оговорка про стаж здесь существенна: без неё предложение другого врача звучит как попытка сбыть кого похуже.
Подготовка: до записи, не после
— Приём натощак — последний приём пищи за восемь часов, воду можно. Если записываемся на утро, будет проще.
Пропущенная подготовка означает не просто неудобство, а сорванный визит, который пациент запишет в минус центру.
Фраза «будет проще» превращает ограничение в заботу о его расписании.
Документы
— Возьмите прошлые снимки и выписки, если есть. Без них врач всё равно примет, но многое придётся повторять.
Вторая часть фразы важнее первой: она объясняет, зачем, а не просто требует.
Чего в скрипте нет
Ни одной реплики про симптомы, диагноз и лечение. Администратор фиксирует жалобу словами пациента, если это нужно для выбора специалиста, и на этом останавливается.
Всё остальное — разговор в кабинете. Попытка администратора предположить, «что это может быть», вредит и пациенту, и центру.
Если пациент настаивает: «а что это может быть?»
— Я не врач и гадать не буду — это как раз то, зачем нужен приём. По тому, что вы описали, профиль верный, врач посмотрит и скажет.
Прямой отказ здесь работает лучше уклончивости: он звучит как профессионализм, а не как незнание.
Как проверить, что скрипт работает
Считайте один пункт: долю звонков, где после названной суммы прозвучало, что входит в приём.
Доля обычно оказывается низкой, потому что администратору кажется, что вопрос был про деньги. Вопрос был про то, стоит ли ехать.
Когда звонков больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Проверяемый список и печатный лист — в разборе чек-листа администратора медцентра. Как то же самое устроено в стоматологии, где цену лечения назвать нельзя, — отдельный разбор.