«Конверсия администратора» звучит как одно число, а на деле их четыре. И теряются деньги не там, где обычно смотрят.
Четыре числа вместо одного
Обращения. Всё, что пришло: звонки, визиты без записи, сообщения. Это знаменатель, и он почти всегда занижен — половину обращений никто не фиксирует.
Записи. Сколько из обратившихся согласились прийти. Это та самая «конверсия», которую называют, когда произносят слово одно.
Визиты. Сколько из записавшихся действительно пришли. Здесь и начинается интересное.
Повторные записи. Сколько ушли с назначенной следующей датой.
Считать нужно два перехода, а не один. Между ними живут совершенно разные проблемы и разные решения.
Почему второй переход дороже первого
Не дошедший — это человек, которого уже убедили. Он сказал «да», занял слот и не пришёл.
Его потеря обходится дороже несостоявшейся записи по двум причинам. Во-первых, слот был закрыт и никому не достался. Во-вторых, вернуть его не стоит ничего: он уже знает вас и уже соглашался.
При этом доходимостью обычно никто не занимается, потому что цифры нет. Журнал записи показывает, кто был записан, а не кто пришёл, и разницу между ними надо сводить руками.
Как посчитать без CRM
Неделю, вручную, на одном листе. Больше не нужно.
- Считайте обращения палочками. Каждый звонок и каждый вошедший, даже тот, кто спросил цену и ушёл. Именно эти «просто спросил» и выпадают из статистики, хотя они и есть потерянные деньги.
- В конце дня выпишите, сколько из них записались. Не по памяти — по журналу, сверяя со своими палочками.
- На следующий день отметьте, кто пришёл. Это единственное действие, которое требует дисциплины, и единственное, которое даёт вторую цифру.
- Раз в неделю сложите. Четыре числа, десять минут.
Через неделю у вас будет то, чего почти никогда нет: понимание, на каком шаге теряется больше.
Что делать с результатом
Если проваливается первый переход — проблема в разговоре. Люди звонят и не записываются, значит им не дали ничего, кроме цены. Лечится это регламентом: какие вопросы задать и что сказать, кроме суммы.
Если проваливается второй — проблема в том, что происходит после записи. Чаще всего это отсутствие подтверждения накануне и непроговорённые детали: куда идти, во сколько, что взять.
Если проваливается третий — про следующий визит просто не говорят. Это самый дешёвый в починке переход: одна фраза на расчёте.
Обратите внимание, что все три лечатся разным. Общая фраза «надо поднять конверсию» не говорит администратору ничего.
Чего эта цифра не покажет
Она не скажет, почему люди не записываются. Сорок процентов отказов — это число, а не причина.
Причина живёт в самих разговорах, и достать её можно только из них: что именно спросили, что ответили, после какой фразы человек попрощался. Считать конверсию имеет смысл вместе с разбором нескольких десятков разговоров, иначе вы получите термометр без диагноза.
Как это делается вручную на выборке и автоматически на всём потоке — в разборе что измерять в работе администратора и на странице контроля качества обслуживания.
Если под рукой нет регламента, по которому сверять, начните с шести проверяемых пунктов.