Типичный набор KPI для администратора выглядит так: выручка на смену, число записей, конверсия из обращения в визит, средний чек, число отказов. Пять показателей, из которых администратор напрямую управляет примерно ни одним.
Признак показателя, который не работает
Два вопроса, и оба должны получить «да».
Может ли администратор повлиять на это сегодня? Выручка на смену зависит от потока, погоды, прайса и того, сколько мастеров вышло. Администратор влияет на неё в последнюю очередь.
Можно ли проверить, что он сделал для этого? Средний чек вырос — из-за администратора или из-за того, что подорожало окрашивание? По цифре не отличить.
Если показатель не проходит оба, он измеряет ситуацию, а не работу. Премировать по нему можно, управлять — нет.
Три, которые проходят
Первый: доля разговоров, где выполнен ключевой пункт.
Один пункт на точку, а не десять. Для салона — перезапись с конкретной датой. Для фитнеса — предложение пробной с конкретным временем. Для автосервиса — согласование допработ отдельным звонком.
Считается просто: сколько разговоров, в скольких пункт прозвучал. Администратор влияет на это напрямую и знает как.
Второй: доля отработанных отказов.
«Я подумаю» звучит на каждом ресепшене каждый день. Разница между сотрудниками — в том, что происходит дальше.
— Я подумаю. — Хорошо, подумайте, звоните.
и
— Я подумаю. — Конечно. Может, остались вопросы по цене или по времени, которые мы не обсудили?
Второй вариант возвращает часть разговоров. Проверяется по тексту однозначно: прозвучал уточняющий вопрос после отказа или нет.
Третий: доля разговоров без нарушений вообще.
Показатель, который принято забывать, а он важнее прочих для отношений в смене. Когда измеряются только нарушения, у администратора накапливается список претензий и ни одного повода услышать, что он работает хорошо.
Почему хватает трёх
Пятнадцать показателей не отслеживает никто. Через две недели таблица заполняется формально, ещё через месяц перестаёт заполняться.
Три показателя помещаются в один взгляд раз в неделю. Когда первый выйдет на устойчивые восемьдесят процентов, его можно заменить следующим пунктом регламента — так набор эволюционирует вместе с командой.
Как считать это без ручной работы
Все три считаются по разговорам, а не по программе записи, — и в этом сложность. Отсмотреть сто разговоров в день, отмечая три пункта, физически невозможно.
Варианты два. Выборка: берёте двадцать разговоров в неделю подряд, не выбирая, и считаете руками. Работает, но выборка в двадцать разговоров из пятисот даёт большую погрешность на уровне отдельного сотрудника.
Либо сверка всех разговоров с регламентом — тогда доли считаются по полному объёму. Как это устроено, показано по отраслям, а честное сравнение с ручным разбором — в статье слушать записи самому или отдать сверке.
С чего начать, если регламента пока нет, — в статье регламент работы администратора.