Владелец, у которого администратор не предлагает перезапись, почти всегда приходит к одной и той же мысли: ввести штраф. Логика понятная — если за невыполнение больно, будут выполнять.
На ресепшене это работает наоборот, и вот почему.
Что делает штраф на самом деле
Штраф наказывает за действие. Значит, самая безопасная стратегия для сотрудника — действий не совершать.
Администратор, которого штрафуют за неназванную цену, перестаёт брать сложные звонки. Тот, кого штрафуют за отсутствие допродажи, начинает предлагать формально и всем подряд, чтобы отметка была.
Есть и вторая беда, менее очевидная. Штраф превращает запись разговоров в инструмент наказания, и смена начинает от неё защищаться: тише говорить, уводить сложные разговоры в сторону, а иногда и выключать микрофон. Вы теряете не только мотивацию, но и данные.
Что ставить вместо
Премия за проверяемое действие, а не за результат. «Плюс двести рублей за смену, если во всех разговорах на расчёте прозвучала дата следующего визита» — это то, что администратор контролирует целиком. Выручка и возвращаемость от него зависят лишь отчасти, и премировать за них — значит платить за погоду.
Один пункт на период, а не весь список. Смена, которой объявили десять критериев, запомнит ноль. Неделя на один пункт даёт привычку, и дальше он выполняется без напоминаний.
Разбор по цитате, а не по оценке. «Вы плохо работаете с возражениями» — повод для спора. «Вот ваша фраза: заходите, как надумаете» — повод для разговора. Разница в том, что первое обсуждается бесконечно, а второе не обсуждается вовсе.
Схема, которая ломает смену
Рейтинг администраторов, вывешенный на стену.
На бумаге это соревнование. На практике — способ поссорить людей, которые работают в одном помещении и зависят друг от друга. Тот, кто внизу, начинает не стараться сильнее, а объяснять, почему сравнение нечестное: у него смена тяжелее, поток другой, клиенты сложнее. И он часто прав.
Сравнивать человека стоит с ним же неделю назад, а не с соседом.
Про деньги
Премия должна быть заметной и частой. Пятьсот рублей в конце месяца не меняют поведение, двести за смену — меняют, потому что связь между действием и деньгами видна сразу.
Сумма при этом вторична. Первично то, что критерий понятен и проверяем: администратор должен иметь возможность самостоятельно сказать, заработал он сегодня или нет.
С чего начать
Возьмите один пункт регламента — тот, который реже всего выполняется и ближе всего к деньгам. Объявите его смене вслух, вместе с тем, как он проверяется.
Неделю не меняйте ничего, кроме этого. Через неделю покажите цифру: было столько-то, стало столько-то.
Это скучно и работает лучше любой схемы мотивации, потому что впервые даёт человеку понятное правило игры.
Что именно считать проверяемым пунктом — в статье регламент работы администратора. Как разбирать смену, не превращая это в конфликт, — отдельный разбор. Как выглядит сверка разговоров с регламентом на потоке — на странице контроля качества.