Владелец послушал записи, увидел проблемы и зовёт администратора поговорить. Через десять минут оба раздражены, ничего не решено, а запись разговоров стала в смене ругательным словом.
Разбор — отдельный навык, и он не про содержание замечаний.
Правило первое: цитата вместо вывода
«Ты не работаешь с возражениями» — это оценка человека. На неё есть только два ответа: согласиться, что ты плохой, или спорить.
«Вот твоя фраза на расчёте: заходите, как надумаете» — это факт. Спорить с ним нельзя, потому что это его собственные слова.
Разница кажется формальной, а меняет разговор целиком. В первом случае вы обсуждаете личность, во втором — тридцать секунд рабочего времени.
Правило второе: один пункт, а не весь список
После прослушивания у владельца накапливается двадцать замечаний, и возникает естественное желание выдать их разом.
Смена запомнит ноль. Человек, которому сказали, что он делает неправильно двадцать вещей, слышит только общий смысл: всё плохо.
Берите один пункт на неделю. Тот, который ближе к деньгам и реже всего выполняется.
Правило третье: начинать с выполненного
Не ради вежливости. Разбор, в котором звучит только красное, читается как обвинительное заключение, и защита включается до первого замечания.
Отчёт, где видно и выполненные пункты, работает лучше того, где видно только нарушения, — по той же причине. Человеку нужно понимать, что его слышат целиком, а не ищут, к чему придраться.
Правило четвёртое: заканчивать действием
Разбор без вывода — это просто неприятный разговор. Вывод формулируется одной фразой и в первом лице сотрудника: «на этой неделе на расчёте называю дату следующего визита».
Через неделю вы возвращаетесь к этой фразе, а не к общему впечатлению.
С чего нельзя начинать
«Нам нужно поговорить о твоей работе».
После этой фразы человек уже не слушает — он готовится. Всё, что вы скажете дальше, будет обрабатываться как атака, включая похвалу.
Начинайте с предмета: «послушал вчерашние разговоры у кассы, хочу показать одну штуку».
Что делать с несогласием
Иногда администратор прав. Пункт регламента может быть невыполним в час пик, формулировка неудачна, а ситуация в конкретном разговоре — нестандартной.
Это ценная информация, и её нужно услышать, а не задавить. Регламент, который сотрудники считают дурацким, не выполняется никогда, сколько его ни проверяй.
Если возражение разумное — меняйте пункт. Это не уступка, а отладка.
Периодичность
Раз в неделю, коротко, по одному пункту. Ежедневный разбор превращается в надзор, ежемесячный — в разбор того, что все давно забыли.
Пятнадцать минут раз в неделю с одной цитатой и одним выводом дают больше, чем часовое совещание раз в месяц.
Про то, почему штрафы за те же нарушения дают обратный результат, — в статье мотивация администратора без штрафов. Как из разговоров получается список цитат, по которым можно разбирать, — на странице контроля качества. Как написать пункты, по которым разбор вообще возможен, — регламент работы администратора.