Контроль качества работы консультанта салона оптики
Оправу видно на витрине и на маркетплейсе, а линзы — нет. Продажа в оптике держится на том, объяснили ли покупателю, за что он платит разницу. Обычно не объясняют.
КлиентА сколько будут стоить линзы вот в эту оправу?Консульт.От четырёх тысяч. Там от покрытия зависит
VoiceQA сверяет разговоры консультанта салона оптики с регламентом, который вы задали сами: спросили ли, для чего нужны очки, назвали ли два варианта линз с разницей, назвали ли итоговую сумму и срок изготовления. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает под Windows.
Где в салоне оптики уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
ПокупательВижу отлично! Жалко только, летом в них от солнца не спасёшься.Консульт.Ну да, тут уж ничего не сделаешь. Хорошего дня!
Регламент, п. 6 — «Предложить вторую пару или солнцезащитные с диоптриями, если это уместно»
Солнцезащитные очки с диоптриями покупатель, по сути, попросил сам — и купит их там, где предложат.
Что чаще всего идёт не так в салоне оптики
Покупатель слышит нижнюю границу, а на кассе видит другую сумму. Дальше он либо торгуется, либо уходит думать и не возвращается.
Антиблик, утончение, защита от бликов монитора продаются объяснением. Без него берут самое дешёвое и остаются недовольны результатом.
Человек рассчитывал забрать очки завтра, а заказ идёт десять дней. Узнаёт он об этом после оплаты.
Запасные очки и солнцезащитные с диоптриями — самая естественная допродажа в оптике. Она почти не звучит.
Пример регламента разговора в торговом зале оптики
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться и спросить, подбирает покупатель очки впервые или меняет старые.
- Уточнить, для чего очки нужны: работа за монитором, вождение, постоянное ношение.
- Назвать два конкретных варианта линз с ценами и объяснить разницу между ними.
- Назвать итоговую сумму за оправу и линзы вместе, до оформления заказа.
- Сказать срок изготовления и условия гарантии на заказ.
- Предложить вторую пару или солнцезащитные с диоптриями, если это уместно.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от среднего заказа: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. При среднем чеке в 12 000 ₽ это меньше одного заказа в месяц: достаточно, чтобы один покупатель, спросивший про линзы, не ушёл думать.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры консультанта
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в салоне оптики: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 3 — Назвать два варианта линз с разницей
От четырёх тысяч. Там от покрытия зависит
- Нарушениеп. 5 — Назвать срок изготовленияпункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 1 — Спросить, впервые или замена
Вы новые подбираете или взамен старых?
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть разговоры, где прозвучало слово «от»
Это самый частый способ потерять покупателя: нижняя граница без верхней не помогает решить.
Взять один пункт: два варианта линз с разницей
Он переводит разговор с цены на выбор, а выбирающий покупатель уходит реже.
Показать консультанту его же реплику
Рядом — вопрос покупателя, на который «от четырёх тысяч, там от покрытия зависит» не отвечает.
Через неделю посчитать долю разговоров с итоговой суммой
Названная целиком сумма отличает консультацию от справки о ценах.
Цена не зависит от размера салона оптики
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в салоне оптики
В зале играет музыка и ходят люди. Разговор разберётся?
Торговый зал оптики тише, чем кажется: разговор идёт у витрины, а не через зал. Разборчивость проверяется на вашей записи до оплаты — берём кусок рабочего дня и показываем результат.
Консультант ведёт покупателя от витрины до кассы. Где ставить микрофон?
Туда, где разговор идёт дольше всего, — обычно это стойка подбора. Реплики у витрины короткие и заканчиваются тем же вопросом о цене, который потом повторяется у стойки.
Это слежка за консультантом?
Регламент задаёте вы, вердикт выносит он. Консультанту запись помогает в споре о том, что именно обещали по срокам заказа, — а такие споры в оптике случаются чаще прочих.
А если консультант выключит микрофон?
Сервис этому не мешает. Но смена в салоне без единого записанного разговора выглядит так же, как день без единого заказа. Скрыть разговоры можно, скрыть их отсутствие — нет.
У меня нет регламента разговора. Кто его напишет?
Вы. Образец из шести пунктов лежит выше. Для оптики начинать стоит с третьего: два варианта линз с названной разницей меняют структуру всего разговора.
Сколько занимает внедрение?
День на установку и регламент. Отдельно стоит договориться с консультантами, что считается выполненным пунктом: в продаже с объяснением это не так очевидно, как в записи на услугу.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом салона оптики. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.