Контроль качества работы администратора стойки регистрации
Заселение занимает четыре минуты, и в эти четыре минуты помещается вся допвыручка отеля: апгрейд, поздний выезд, ресторан. Обычно не помещается ничего.
КлиентЗдравствуйте, у меня бронь на Иванова, на две ночи.Админ.Да, вижу. Паспорт дайте, пожалуйста. Второй этаж, завтрак с семи, выезд до двенадцати
VoiceQA сверяет разговоры на стойке регистрации с регламентом, который вы задали сами: подтвердили ли бронь, предложили ли апгрейд, проговорили ли завтрак и выезд, позвали ли на поздний выезд. По каждому пункту — вердикт и дословная цитата. Результат — в кабинете через несколько минут после разговора. 7 990 ₽ за точку в месяц, работает на компьютере стойки под Windows.
Где в отеле уходят деньги
Такую фразу видно только в записи: клиент не жалуется — он просто уходит в другое место.
ГостьМы на две ночи. В воскресенье у нас рейс в девять вечера.Админ.Выезд до двенадцати, ключ сдадите на стойку.
Регламент, п. 5 — «Предложить поздний выезд гостям, уезжающим во второй половине дня»
До вечернего рейса гость просидит с чемоданами в лобби, а мог бы доплатить за поздний выезд.
Что чаще всего идёт не так в отеле
Номер категорией выше стоит на полторы тысячи дороже и в межсезонье стоит пустым. Предложить его — двадцать секунд, которых нет ни в одном заселении.
Гость, уезжающий вечерним рейсом, купил бы поздний выезд с радостью. Но он не знает, что такая услуга есть, а на стойке об этом не говорят.
Гость идёт ужинать в кафе напротив, потому что при заселении ему не сказали, что ресторан на первом этаже работает до одиннадцати.
Скороговорка «выезд до двенадцати» на четвёртой минуте заселения не запоминается. В полдень у стойки скандал и оплата ещё половины суток.
Пример регламента заселения для отеля
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQA проверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться, назвать отель, подтвердить бронь по фамилии и датам.
- Уточнить цель поездки одним вопросом — от неё зависит, что предлагать дальше.
- При свободном фонде предложить номер категорией выше и назвать доплату.
- Проговорить время завтрака и время выезда отдельными фразами, а не одной.
- Предложить поздний выезд гостям, уезжающим во второй половине дня.
- Рассказать про ресторан и минимум одну услугу отеля.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от стоимости ночи: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц. При доплате за апгрейд в полторы тысячи рублей это 6 проданных повышений категории за месяц. Сравните с числом заселений, когда номер категорией выше стоял свободным.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Сводных цифр по сети пока нет: каждая точка видна в кабинете отдельной карточкой.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Телефонные звонки сервис не разбирает: если администратор говорит по телефону у стойки, микрофон слышит только его реплики.
- Во время разговора ничего не подсказывает — результат появляется после него, обычно через несколько минут.
Как VoiceQA проверяет разговоры администратора стойки
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
Через несколько минут после разговора — вердикт по каждому пункту: с цитатой, если пункт прозвучал, и с пометкой, если нет.
Работает на компьютере, который уже стоит в отеле: нужен Windows и микрофон — встроенный или USB.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Соответствуетп. 1 — Подтвердить бронь по фамилии и датам
Иванов, две ночи, до четверга — всё верно?
- Нарушениеп. 3 — Предложить номер категорией вышепункт в разговоре не прозвучал
- Нарушениеп. 4 — Проговорить завтрак и выезд отдельно
Второй этаж, завтрак с семи, выезд до двенадцати
Что вы делаете с отчётом
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который по нему получается — вот четыре шага от кабинета до смены.
Открыть заселения за выходные
Пятница и суббота дают больше всего заселений и больше всего пропущенных апгрейдов — там и видно, сколько стоила скорость.
Взять один пункт: апгрейд при свободном фонде
Он приносит деньги сразу и не требует ничего, кроме одной фразы. Остальные пункты подождут неделю.
Показать смене два заселения рядом
Одно, где апгрейд предложили, и одно, где нет. Разница в двадцать секунд и полторы тысячи рублей видна без объяснений.
Через неделю посчитать долю заселений с предложением
Не выручку — она зависит от загрузки. Именно долю: на неё смена влияет напрямую.
Цена не зависит от размера отеля
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули.
Вопросы про контроль качества в отеле
На стойке говорят на разных языках. Это проблема?
Сверка работает с русской речью. Разговор на английском в отчёт не попадёт — это ограничение, а не настройка. Если доля иностранных гостей у вас велика, скажите об этом на разборе: возможно, сервис вам сейчас не подходит, и лучше узнать это до оплаты.
Заселение идёт под запись брони в системе. Не помешает?
Нет, сервис работает фоном и в вашу систему бронирования не вмешивается. Он берёт звук с того же компьютера, на котором вы работаете, и ничего от него не требует.
Ночная смена — там разговоров почти нет.
Это нормально и видно в отчёте: ночь с двумя заселениями выглядит как ночь с двумя заселениями. Тарификация от числа разговоров не зависит, так что пустые смены ничего не стоят.
Это слежка за сотрудниками стойки?
Вердикт выносит регламент, который задали вы. Для администратора стойки запись чаще оказывается защитой: жалоба «мне не сказали про время выезда» проверяется за минуту, и обычно оказывается, что сказали.
А если администратор выключит микрофон?
Сервис этому не препятствует. Но стойка регистрации работает непрерывно, и смена без записанных заселений выделяется сразу. Скрыть разговоры можно, скрыть их отсутствие — нет.
У меня нет регламента заселения. Кто его напишет?
Вы, а образец из шести пунктов лежит выше на этой странице. Для отеля обычно достаточно трёх для старта: подтвердить бронь, предложить апгрейд, отдельно проговорить завтрак и выезд.
Сколько занимает внедрение?
Один день на установку и регламент. Ночную смену стоит подключать сразу — по ней потом удобно сравнивать, отличается ли качество заселения ночью.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. На бесплатном разборе покажем, как это обычно устроено на практике: табличка на стойке, пункт в трудовом договоре и конечный список тех, кто имеет доступ к записям.
Покажем вердикт на разговоре с вашей стойки
Записи заранее не нужны — сделаем её вместе и сверим с регламентом отеля. Своего регламента нет — начнём с образца с этой страницы.
Разборы по теме
- Должностная инструкция администратора гостиницы и отеля: образец с передачей смены
- Текучка администраторов: во сколько обходится и почему уходят
- Жалоба на грубость администратора: как разобраться, когда оба правы
- Чек-лист администратора отеля: шесть пунктов за четыре минуты заселения
- Как разобрать смену и не поссориться: четыре правила разговора по записям
- Скрипт заселения в отеле: что говорить у стойки за четыре минуты
- Стандарты обслуживания клиентов: как написать так, чтобы их выполняли
- Стандарты обслуживания в отеле: семь пунктов и отдельно ночная смена
- Собеседование администратора: девять вопросов и одно задание вместо них
- Что измерять в работе администратора: три показателя вместо пятнадцати
- Как контролировать точку, когда вас там нет
- Регламент работы администратора: как написать так, чтобы его можно было проверить
- Законно ли записывать разговоры с клиентами на ресепшене