Стойка гостиницы работает круглосуточно, и это меняет документ целиком. Администратор салона уходит домой, и его рабочий день закрыт. Администратор отеля передаёт незакрытый день другому человеку — и от того, как именно он его передаёт, зависит, что случится в шесть утра.
Типовые образцы написаны так, будто смена одна. Ниже — образец, в котором учтено, что их три.
1. Общие положения
- Администратор службы приёма и размещения относится к категории специалистов, принимается и освобождается от должности приказом руководителя.
- Подчиняется управляющему отелем; в ночную смену — старшему дежурному администратору либо непосредственно управляющему.
- Работает по сменному графику, утверждённому на месяц вперёд.
- В работе руководствуется настоящей инструкцией, правилами проживания и регламентом обслуживания гостей.
Вторая строка выглядит формальностью ровно до первой ночной ситуации, когда решение нужно принять за минуту, а звонить некому.
2. Обязанности
Заселение
- Приветствовать гостя и уточнять бронь до запроса документов.
- Проверять документы и оформлять регистрацию в установленный срок.
- Проговаривать при заселении: время завтрака и место, время выезда, расположение номера, способ связи со стойкой.
- Предлагать раннее заселение и поздний выезд на условиях отеля, а не отказывать сразу.
Проживание
- Принимать обращения гостей, фиксировать их и доводить до исполнителя.
- Сообщать гостю о результате обращения, не дожидаясь повторного вопроса.
- Информировать о загрузке и особенностях работы служб отеля в день обращения.
Выезд
- Называть итоговую сумму с расшифровкой дополнительных начислений до оплаты.
- Спрашивать о впечатлениях от проживания и фиксировать сказанное.
- Предлагать следующее размещение, если гость приезжает регулярно.
Бронирование и стойка
- Обрабатывать входящие обращения по телефону и почте в течение смены, а не переносить на следующую.
- Вести кассовые операции и отчётность по установленной форме.
- Контролировать состояние зоны приёма и информационных материалов.
Формулировка «сообщать гостю о результате обращения, не дожидаясь повторного вопроса» стоит отдельного внимания. Большая часть плохих отзывов отеля — не про то, что проблему не решили, а про то, что о решении не сообщили.
3. Раздел, которого нет в типовых образцах: передача смены
Смена передаётся не перечислением событий, а списком незакрытого.
При передаче смены администратор обязан письменно зафиксировать: незакрытые обращения гостей с указанием номера и сути; ожидаемые ранние заезды и поздние выезды; технические неисправности в номерах и статус их устранения; гостей, которым обещано что-либо с конкретным сроком; расхождения по кассе.
Ключевой пункт — четвёртый. Обещание, данное в дневную смену и не переданное в вечернюю, — самая частая причина ситуации, когда гость чувствует, что об отеле он помнит, а отель о нём нет.
Форма ведения — журнал или чек-лист, это вопрос удобства. Существенно, что передаётся именно незакрытое, а не отчёт о проделанной работе.
4. Полномочия в ночную смену
Ночью администратор — единственный представитель отеля, и решения принимает он. Что именно он вправе решать сам, должно быть перечислено, иначе каждый раз это лотерея.
Минимальный список, который имеет смысл закрепить:
- Предоставить поздний выезд в пределах установленного времени без согласования.
- Заселить в номер более высокой категории при отсутствии свободных номеров забронированной категории.
- Компенсировать гостю неудобство в пределах установленной суммы или набора услуг.
- Вызвать экстренные службы без предварительного согласования с руководством, если есть угроза жизни или здоровью.
- Отказать в заселении в случаях, предусмотренных правилами отеля.
Третий пункт — самый полезный и самый редкий. Администратор, у которого нет права извиниться чем-то материальным, ночью может только сочувствовать. Гость с неработающим кондиционером в два часа ночи ждёт другого.
5. Права
- Требовать исправной работы системы бронирования, телефонии и оборудования стойки.
- Привлекать сотрудников служб отеля к решению вопросов гостя в пределах их обязанностей.
- Вносить предложения по изменению регламента обслуживания и правил проживания.
6. Ответственность
- За неисполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
- За достоверность и полноту сведений, переданных при сдаче смены.
- За сохранность денежных средств, бланков строгой отчётности и имущества, переданного на хранение.
- За соблюдение порядка регистрации и обработку персональных данных гостей.
Второй пункт существует именно потому, что есть раздел про передачу смены. Обязанность без ответственности за неё превращается в необязательную формальность к концу первого месяца.
Что дальше
Документ подписан — дальше начинается работа. Инструкция говорит, что человек обязан делать; регламент даёт формулировки; сверка показывает, звучат ли они на самом деле.
Готовый список для печати — в разборе чек-листа администратора отеля. Фразы для заселения — в скрипте администратора стойки. Что именно закреплять в стандартах и чем они отличаются от инструкции — в статье о стандартах обслуживания в отеле.