Гость проводит у стойки четыре минуты при заселении и две при выезде. Всё остальное время он взаимодействует с отелем через номер, завтрак и тишину в коридоре.
Но впечатление о персонале складывается именно в эти шесть минут — и в них же помещается вся допвыручка стойки.
1. Заселить за четыре минуты
От «здравствуйте» до ключа в руке. Дольше — значит очередь за спиной и раздражение у всех.
Проверяется: по времени между отметками в системе.
2. Назвать доплату за апгрейд конкретной суммой
«Номер с видом на залив — плюс полторы тысячи за ночь, за две ночи три тысячи». Не «у нас есть получше».
Проверяется: по записи разговора на стойке.
3. Проговорить завтрак и выезд отдельными фразами
Скороговорка «второй этаж, завтрак с семи, выезд до двенадцати» сказана и не услышана: гость в этот момент смотрит на ключ. Две фразы с паузой между ними доходят.
Проверяется: по записи.
4. Отреагировать на просьбу в номер за пятнадцать минут
Полотенце, утюг, дополнительная подушка. Пятнадцать минут — это не скорость, это обещание, которое либо выполняется, либо нет.
Проверяется: по журналу заявок.
5. Принять жалобу без спора
Первая реакция на недовольство — выслушать и назвать срок решения, а не объяснять, почему гость неправ. Даже когда он неправ.
Проверяется: по записи, и это самый тяжёлый пункт в обучении.
6. Предложить поздний выезд уезжающим во второй половине дня
Один вопрос — «во сколько у вас поезд?» — и предложение. Самая лёгкая допродажа в отеле.
Проверяется: по записи.
7. Проводить при выезде
Спросить, всё ли было в порядке, и попрощаться по имени. Тридцать секунд, которые чаще всего и превращаются в отзыв.
Проверяется: по записи.
Ночная смена живёт по другому списку
Это то, что почти никогда не записано, хотя очевидно каждому, кто работал ночью.
Гость, заселяющийся в час ночи, хочет ключ, а не разговор. Апгрейд, ресторан и рассказ про спа в этот момент раздражают, а не продают.
Ночью остаются пункты 1, 3 и 5: заселить быстро, сказать про завтрак и выезд, принять жалобу. Уходят 2, 6 и 7.
Записать это явно важнее, чем кажется. Без записи ночной администратор либо тараторит весь список уставшему гостю, либо не говорит ничего — и оба варианта получаются случайно, а не по решению отеля.
Что проверять первым
Второй пункт — он самый денежный. При доплате в полторы тысячи за ночь пять-шесть проданных апгрейдов за месяц окупают заметно больше, чем кажется на первый взгляд.
Третий — самый частый в нарушениях и самый дешёвый в исправлении: одна пауза в речи.
Как это устроено технически
Пункты 1 и 4 считаются по системе и журналу заявок — данные уже есть, нужно только начать на них смотреть.
Пункты 2, 3, 5, 6 и 7 живут в разговорах на стойке. Их пять, заселений в день — десятки, и в высокий сезон послушать всё невозможно.
Здесь работает либо выборка — двадцать заселений в неделю по одному пункту, — либо автоматическая сверка по регламенту, которая проходит все разговоры и возвращает вердикт с цитатой. Ночную смену стоит подключать сразу: по ней потом удобно сравнивать, отличается ли качество заселения ночью.
Общий метод написания стандартов и чем они отличаются от регламента — в статье стандарты обслуживания клиентов. Готовые формулировки для стойки — скрипт заселения в отеле.