Заселение длится около четырёх минут, и в эти четыре минуты администратор успевает сказать всё нужное одной фразой. Проблема ровно в этом: сказанное одной фразой не услышано.
Скрипт здесь нужен не для того, чтобы говорить больше, а чтобы говорить в правильном порядке.
Вопрос, с которого всё начинается
— Здравствуйте, у меня бронь на Иванова, на две ночи.
— Здравствуйте, отель «Приморский». Вижу вашу бронь, двухместный на две ночи. Вы к нам по работе или отдыхать?
Один вопрос, три секунды, и дальше разговор идёт по-разному.
Командировка: ранний завтрак, тихая сторона, счёт на компанию, утюг в номере, работает ли вай-фай в конференц-зале.
Отпуск или выходные: вид, поздний выезд, ресторан, что посмотреть рядом.
Без этого вопроса администратор предлагает вслепую и обычно не предлагает ничего.
Апгрейд: сумма, а не «есть получше»
Не работает: «У нас есть номера получше, если хотите».
Работает:
— У нас сейчас свободен номер с видом на залив, он на полторы тысячи за ночь дороже. За две ночи три тысячи. Показать фото?
Три вещи: что именно, сколько за ночь, сколько всего. Гость считает в голове общую сумму, и если её не назвать, он посчитает неправильно в большую сторону.
Фраза «показать фото» здесь не украшение: она даёт гостю повод сказать «да» до того, как он решил про деньги.
Завтрак и выезд: две фразы, не одна
Самая частая ошибка звучит так: «второй этаж, завтрак с семи, выезд до двенадцати».
Всё сказано и ничего не услышано — человек в этот момент смотрит на ключ.
Работает разделение:
— Завтрак с семи до одиннадцати, второй этаж, шведский стол. (пауза) — Выезд до двенадцати. Если понадобится позже — скажите накануне, обычно получается договориться.
Вторая фраза делает две вещи сразу: сообщает время и сеет поздний выезд, который потом продаётся сам.
Поздний выезд: предлагать тем, кто уезжает днём
— У вас поезд во сколько? — Вечером, в семь. — Тогда имеет смысл поздний выезд до шести — пятьсот рублей, и не придётся сидеть с чемоданами в лобби.
Здесь продаётся не услуга, а отсутствие неудобства. Это самая лёгкая допродажа в отеле и самая редко звучащая.
Ресторан: повод, а не реклама
Не работает: «у нас есть ресторан на первом этаже».
Работает:
— Если сегодня не планируете никуда идти — у нас ресторан на первом, кухня до одиннадцати. Столик забронировать?
Разница в том, что второе — это предложение решить проблему сегодняшнего вечера, а первое — справка.
Ночная смена
Ночью скрипт сокращается, и это нормально: гость, заселяющийся в час ночи, хочет ключ, а не разговор.
Но сокращается он не произвольно. Остаются подтверждение брони, завтрак и выезд. Уходят апгрейд и ресторан.
Стоит проговорить это со сменой явно, иначе ночной администратор либо тараторит весь скрипт уставшему гостю, либо не говорит ничего.
Как проверить, что скрипт работает
Считайте один пункт: долю заселений, где прозвучала конкретная сумма доплаты за апгрейд. Это самый денежный пункт и самый простой в подсчёте.
Вручную это реально на двадцати заселениях в неделю; когда их больше, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Проверяемый список пунктов и печатный лист — в разборе чек-листа администратора отеля. Как превратить скрипт в регламент, который можно проверять, — отдельная статья.