Почти в каждом заведении с ресепшеном регламент есть. И почти всегда он написан так, что проверить его невозможно — ни человеку, ни автоматике. Разберём, в чём разница между регламентом, который работает как документ, и регламентом, который работает как инструмент.
Признак непроверяемого пункта
Возьмите свой регламент и прочитайте любой пункт. Если, глядя в расшифровку одного конкретного разговора, вы не можете однозначно ответить «да» или «нет» — пункт непроверяемый.
Типичные примеры:
| Пункт регламента | Проверяем? | Почему |
|---|---|---|
| Быть вежливым и доброжелательным | Нет | Вежливость — впечатление, а не действие |
| Создавать позитивную атмосферу | Нет | Нечего искать в тексте разговора |
| Проявлять клиентоориентированность | Нет | Не определено, что это значит |
| Поздороваться и назвать своё имя | Да | Либо имя прозвучало, либо нет |
| Назвать диапазон цены до записи | Да | Либо вилка прозвучала, либо нет |
| Предложить два конкретных варианта времени | Да | Считается по расшифровке |
Разница не в строгости, а в том, что во второй половине таблицы описано наблюдаемое действие, а в первой — желаемое впечатление.
Три правила проверяемого пункта
Одно действие на пункт. «Поздороваться, представиться и уточнить услугу» — это три пункта, а не один. Если склеить их в один, вердикт получится бессмысленным: администратор поздоровался, но услугу не уточнил — это «выполнено» или «не выполнено»?
Без оценочных слов. «Вежливо уточнить» проверить нельзя, «уточнить» — можно. Если формулировка содержит наречие оценки, его обычно можно просто вычеркнуть, и пункт станет лучше.
С привязкой к моменту. «Назвать цену» и «назвать цену до записи» — разные пункты. Второй проверяем, потому что задаёт порядок; первый выполняется формально даже тогда, когда цену назвали уже на кассе.
Как переписать существующий регламент
Практическая процедура на один вечер:
- Выпишите все пункты в столбик как есть.
- Напротив каждого поставьте «+», если по расшифровке одного разговора можно ответить «прозвучало / не прозвучало».
- Пункты с «−» либо переформулируйте в наблюдаемое действие, либо уберите совсем.
- Разбейте склеенные пункты на отдельные.
- Оставьте от шести до десяти пунктов.
Последнее важнее, чем кажется. Регламент на тридцать пунктов не соблюдается никем и никогда: под нагрузкой человек удерживает в голове несколько ключевых шагов, а не тридцать. Восемь пунктов, которые реально звучат в разговоре, полезнее тридцати, которые существуют только на бумаге.
Что делать с непроверяемым, но важным
«Быть доброжелательным» — требование не бессмысленное, просто оно не про регламент. У него два пути:
- разложить на действия: поздороваться первым, обратиться по имени, попрощаться и пригласить снова. Это уже проверяется;
- оставить в зоне другого инструмента: общее впечатление от визита хорошо ловит тайный покупатель — он для этого и нужен. Подробнее о разделении задач — в разборе VoiceQA или тайный покупатель.
Проверяемый регламент как основа автоматической проверки
Когда регламент переписан в наблюдаемые действия, появляется возможность, которой раньше не было: проверять его не выборочно, а на всех разговорах. Именно так устроен VoiceQA — расшифровка разговора построчно сверяется с вашим списком пунктов, и по каждому выносится вердикт с дословной цитатой, на которой он основан.
Отсюда и практический смысл всей этой работы с формулировками: чем конкретнее пункт, тем однозначнее вердикт по нему и тем меньше поводов для спора с сотрудником.
Готовые образцы регламентов по отраслям — салон красоты, стоматология, фитнес-клуб, автосервис. Их можно взять за основу и сократить под себя.