Заселение занимает около четырёх минут. В эти же четыре минуты помещается всё, что отель может продать сверх брони: категория выше, поздний выезд, ресторан, спа.
Обычно не помещается ничего — и не потому, что администратор ленится, а потому, что он успевает сказать всё нужное одной фразой и считает задачу выполненной.
Шесть пунктов
1. Назвать отель и подтвердить бронь по фамилии и датам. Вслух и полностью. Половина ошибок с датами вылезает на выезде, когда менять поздно.
2. Уточнить цель поездки одним вопросом. Командировка, отпуск, свадьба у друзей — от ответа зависит всё остальное. Командированному не нужен вид на море, ему нужен ранний завтрак.
3. При свободном фонде предложить номер категорией выше и назвать доплату. С конкретной суммой. «У нас есть номера получше» предложением не является.
4. Проговорить завтрак и выезд отдельными фразами. Именно отдельными — об этом ниже.
5. Предложить поздний выезд уезжающим во второй половине дня. Самая простая допродажа в отеле: номер всё равно освободится позже, а гостю это действительно нужно.
6. Рассказать про ресторан или минимум одну услугу отеля. Гость, который поужинал у вас, тратит больше и жалуется реже.
Что не так с одной фразой
— Здравствуйте, у меня бронь на Иванова, на две ночи.
— Да, вижу. Паспорт дайте, пожалуйста. Второй этаж, завтрак с семи, выезд до двенадцати.
Формально сказано всё. Гость получил номер, время завтрака и время выезда.
Фактически пропущены четыре пункта из шести. Не предложен апгрейд, хотя фонд свободен. Не спрошена цель поездки. Не предложен поздний выезд. Не названа ни одна услуга отеля.
И отдельно: завтрак с выездом слиты в одну скороговорку. Через две ночи этот же гость спросит на стойке, во сколько выезд, — потому что услышал он это ровно один раз, между этажом и ключом.
Как считать по листу
Берите один пункт на неделю. Третий — самый денежный и самый простой: прозвучала конкретная сумма доплаты или нет.
Ночную смену подключайте сразу. По ней потом удобно сравнивать, отличается ли качество заселения ночью, — и обычно отличается.
Показывайте администратору его же фразу, а не вывод о том, как он работает. «Второй этаж, завтрак с семи» не оспаривают.
Когда заселений больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту — все разговоры по одинаковым правилам, вердикт с цитатой по каждому пункту.
Про то, что вообще стоит считать в работе стойки, — в разборе трёх показателей вместо пятнадцати. Как написать регламент с нуля — в статье регламент работы администратора.