Стандарты обслуживания в большинстве заведений выглядят одинаково: документ на сорок пунктов, подписанный при приёме на работу и не открывавшийся ни разу с тех пор.
Дело не в том, что сотрудники ленивы. Дело в том, что большую часть таких пунктов физически невозможно ни выполнить осознанно, ни проверить.
Стандарт и регламент — разные документы
Их постоянно путают, и от этого оба не работают.
Регламент разговора описывает, что должно прозвучать: спросить про снятие, назвать диапазон цены, предложить конкретное время. Он касается только той части визита, где люди разговаривают.
Стандарт обслуживания описывает визит целиком: за сколько секунд встретили вошедшего, сколько он ждал, предложили ли воду, в каком состоянии была зона ожидания, как попрощались.
Регламент — часть стандарта, самая измеримая и самая денежная. Но ставить знак равенства между ними значит потерять половину визита.
Три типа пунктов по способу проверки
Рабочий стандарт устроен так, что про каждый пункт понятно, кто и как его проверяет.
Время. «Встретить вошедшего в течение тридцати секунд», «ответить на звонок до третьего гудка», «перезвонить в течение часа». Проверяется секундомером или журналом — спорить не о чем.
Факт. «На стойке чистая вода и одноразовые стаканы», «прайс на видном месте актуален», «в зоне ожидания нет личных вещей персонала». Есть или нет, проверяется взглядом.
Цитата. «Назвать диапазон цены до записи», «предложить следующий визит с конкретной датой». Проверяется по тексту разговора: прозвучало или нет.
Всё, что не попадает в эти три типа, — не стандарт, а пожелание. «Быть доброжелательным», «создавать атмосферу», «проявлять заботу», «работать на результат» — проверить нельзя ни один из них, а значит, выполнять их каждый будет по-своему.
Сколько пунктов
Меньше, чем хочется. Двенадцать — уже много, двадцать — гарантированно не работает.
Причина арифметическая: если пунктов сорок, в каждом визите найдётся хотя бы одно нарушение. Отчёт становится сплошным красным полем, и его перестают открывать на третьей неделе. Короткий список, выполняемый на девяносто процентов, полезнее длинного, выполняемого на тридцать.
Начинайте с шести-восьми. Добавлять есть смысл тогда, когда предыдущие вошли в привычку и перестали проваливаться.
Как внедрять
Не рассылкой. Документ, который прислали по почте, читают один раз и по диагонали.
По одному пункту за раз. Неделя на пункт: объявили, показали, как проверяется, в конце недели показали цифру. Это скучно и работает.
С правом возразить. Если смена говорит, что пункт невыполним в час пик, — это чаще всего правда, и пункт нужно менять, а не продавливать. Стандарт, который сотрудники считают дурацким, не выполняется никогда.
С примером, а не с формулировкой. «Предложить следующий визит» — формулировка. «Аня сказала, через месяц можно тон обновить, давайте на четырнадцатое?» — пример, который повторят.
Кто и когда проверяет
Самая частая причина, по которой стандарт умирает, — проверять его некому.
Управляющий физически не может присутствовать при каждом визите. Тайный покупатель приходит раз в квартал. Камера пишет картинку, но не даёт списка нарушений.
Практически работает такой раздел труда: пункты типа «время» и «факт» проверяет управляющий обходом раз в неделю, пункты типа «цитата» — выборочно по записям разговоров или автоматической сверкой, если разговоров больше, чем можно послушать.
Именно в последнем случае автоматическая проверка по регламенту и закрывает дыру: она проходит все разговоры по одинаковым правилам и возвращает вердикт с цитатой по каждому пункту. Всё, что не является разговором, остаётся за управляющим — и это честное разделение, а не ограничение, которое мы прячем.
С чего начать завтра
Выпишите шесть пунктов, по каждому из которых можете сказать, чем он проверяется. Если для пункта не находится ни секунд, ни факта, ни цитаты — вычеркните его, он всё равно не будет работать.
Как написать ту часть стандарта, что касается разговора, — в статье регламент работы администратора. Готовый список пунктов для печати — чек-лист администратора салона красоты. Как разбирать выполнение со сменой, не превращая это в конфликт, — отдельный разбор.