Чек-листы для администраторов обычно состоят из пунктов вроде «быть доброжелательным» и «создавать комфортную атмосферу». Проверить такой пункт нельзя ни человеку, ни автоматике: два наблюдателя ответят по-разному, и оба будут правы.
Ниже — вариант, где каждый пункт проверяется по тексту разговора однозначно.
Семь пунктов
1. Поздороваться и назвать салон. «Салон на Полянке, Марина, здравствуйте». Звучит очевидно, а пропускается регулярно — особенно при входящем звонке в час пик.
2. Уточнить услугу и состояние волос. Для окрашивания и стрижки — длину, предыдущее окрашивание, состояние. Без этого следующий пункт невыполним.
3. Назвать диапазон цены до записи. Не итоговую сумму, а вилку и от чего она зависит. Разница между «от трёх до пяти в зависимости от длины» и «на месте мастер посмотрит» — это разница между спокойной кассой и неприятным разговором.
4. Спросить про мастера. «Вы к кому-то конкретному или подобрать?» Для повторного клиента это главный пункт из всех семи.
5. Предложить конкретное время. Выбором из двух: «есть четверг в пятнадцать или суббота в одиннадцать тридцать». Открытый вопрос «когда вам удобно?» продлевает разговор и чаще заканчивается ничем.
6. Проговорить подготовку. Чем помыть голову, за сколько прийти, что взять. Мелочь, которая снимает половину проблем на самой процедуре.
7. Перезаписать до ухода. Конкретная дата, конкретный мастер, причина со слов мастера. Подробный разбор — в статье как увеличить перезапись.
Почему именно семь
Не потому, что семь — красивое число. Потому что список из тридцати пунктов не запоминается и не проверяется.
Когда пунктов много, происходит одно и то же: нарушения находятся в каждом разговоре, отчёт становится сплошным красным полем, и его перестают открывать на третий день. Короткий список, который выполняется на девяносто процентов, полезнее длинного, который выполняется на тридцать.
Начинать лучше с пяти. Добавлять — когда предыдущие вошли в привычку.
Как отличить проверяемый пункт от непроверяемого
Простой тест: можно ли ответить «да» или «нет», глядя только в расшифровку одного разговора, не зная контекста и не видя лиц.
| Непроверяемый | Проверяемый |
|---|---|
| Быть вежливым | Поздороваться и назвать себя |
| Выяснить потребность | Уточнить длину волос и предыдущее окрашивание |
| Работать с возражениями | На «я подумаю» предложить конкретное время |
| Создать позитивное впечатление | Назвать диапазон цены до записи |
Левая колонка описывает впечатление, правая — действие. Впечатление у каждого своё; действие либо прозвучало, либо нет.
Что делать с чек-листом дальше
Распечатать и повесить у стойки — шаг нужный, но недостаточный: через неделю его перестают замечать.
Работает другой порядок. Раз в неделю берите один пункт и смотрите, в скольких разговорах он выполнен. Не все семь сразу — один. Показывайте смене не оценку, а цитату: свою фразу человек не оспаривает, в отличие от вашего впечатления.
Когда разговоров становится больше, чем можно прослушать, ту же работу делает автоматическая сверка с регламентом — она проходит все разговоры по одинаковым правилам и возвращает вердикт по каждому пункту с цитатой. Что она при этом не умеет, честно перечислено там же.
Полный порядок написания регламента с нуля — в статье регламент работы администратора.