Клиент, которого записали на следующий визит до того, как он вышел, стоит салону ноль рублей. Клиент, которого нужно вернуть рекламой, стоит столько, сколько вы платите за заявку. Разница между этими двумя сценариями укладывается в тридцать секунд у кассы.
Почему момент расчёта решает всё
Возвращаемость в бьюти сильно зависит от формата, и разница объясняется не качеством стрижки.
Она объясняется тем, есть ли у визита естественный следующий шаг и проговаривают ли его вслух. Маникюр отрастает по расписанию — клиентка сама знает, когда придёт. Мужская стрижка отрастает так же предсказуемо, но если на расчёте интервал не прозвучал, следующий визит остаётся на усмотрении клиента.
Удержание новых клиентов при этом почти везде около 30%. То есть из десяти человек, пришедших впервые, семь не вернутся. Половина этих семерых уходит не потому, что им не понравилось.
Три фразы, из которых состоит перезапись
Пункт регламента «предложить перезапись» не работает, потому что непонятно, что именно говорить. Работающая формулировка состоит из трёх частей, и все три обязательны.
Причина. Не «хотите записаться?», а объяснение, почему приходить нужно именно тогда. «Вас Аня докрашивала, она сказала — через месяц можно тон обновить». Причину придумывать не надо, её называет мастер, задача администратора — донести.
Конкретная дата. Не «в следующем месяце», а «на четырнадцатое». Человеку проще отказаться от абстракции, чем от конкретного предложения — и проще согласиться.
Конкретный мастер. «К Ане, на то же время». Постоянный клиент ходит не в салон, а к мастеру. Если мастера не назвали, вы предложили не перезапись, а абстрактный визит.
Собранная фраза звучит так:
«Давайте сразу на четырнадцатое запишу, к Ане, на то же время? Она говорит, через месяц как раз тон обновить.»
Сравните с тем, что обычно звучит в реальности:
«Спасибо, всего доброго! Как надумаете — звоните, мы до девяти работаем.»
Второе — вежливо, доброжелательно и стоит вам клиента.
Что мешает администратору это сказать
Три причины, и ни одна из них не про лень.
Первая: неловко. Многим кажется, что предлагать запись — это навязываться. Здесь помогает переформулировка: вы не продаёте, вы избавляете человека от необходимости звонить самому.
Вторая: не знает причину. Если мастер не сказал, когда приходить, администратор не может сослаться на его слова. Это чинится не регламентом администратора, а привычкой мастера проговаривать интервал.
Третья: очередь. Когда за спиной ждут двое, тридцать секунд кажутся вечностью. Это единственная уважительная причина, и она решается расстановкой смен, а не разговором с администратором.
Как проверить, звучит ли это у вас
Спросить смену бесполезно: вам ответят «конечно, предлагаем». Проверять надо по разговорам.
- Возьмите двадцать разговоров у кассы за неделю. Не выборочно — подряд, включая утро вторника.
- Отметьте, в скольких прозвучала дата. Именно дата, а не «приходите ещё».
- Отметьте, в скольких назвали мастера по имени.
- Посчитайте долю. Обычно она оказывается ниже, чем ожидалось, и это нормальная отправная точка.
Дальше выберите один показатель — например, долю разговоров с конкретной датой — и смотрите на него раз в неделю. Разбирать всё сразу бессмысленно: смена запомнит ноль пунктов из десяти.
Что делать с цифрой дальше
Когда доля перестанет расти, причина обычно в формулировке пункта, а не в сотрудниках. Пункт «предложить перезапись» выполняется как «спасибо, приходите». Пункт «назвать конкретную дату и мастера» выполняется или не выполняется однозначно — и это видно в тексте разговора.
Проверять двадцать разговоров руками раз в неделю реально. Проверять сто в день — уже нет: это восемь часов прослушивания на восемь часов работы. Как выглядит автоматическая сверка разговоров с таким регламентом, показано на странице контроль администраторов салона красоты, а разбор того, стоит ли слушать самому, — в сравнении слушать записи самому или отдать сверке.
Если регламента ещё нет, начинать проще с шести проверяемых пунктов, а перезапись сделать первым из них — она окупается быстрее остальных.