Клиентка помнит про визит три вещи: как её встретили, сколько она ждала и сколько заплатила в итоге. Качество окрашивания она оценит через неделю, а эти три — через тридцать секунд после выхода.
Ниже восемь пунктов, каждый со способом проверки.
1. Встретить вошедшего в течение тридцати секунд
Даже если вы на телефоне. Кивок и «секунду, сейчас освобожусь» — это встреча. Молчание за монитором — нет.
Проверяется: обходом или видео без звука, по секундам.
2. Назвать время ожидания, если мастер задерживается
«Марина заканчивает, минут десять» — цифра, по которой человек решает, ждать или выйти за кофе. «Скоро подойдёт» — не цифра.
Проверяется: по записи разговора у стойки.
3. Передать мастеру по имени
«Марина, это Ольга, окрашивание на четыре». Клиентка слышит, что её передали конкретному человеку, а не отправили в зал.
Проверяется: по записи.
4. Предупредить об изменении цены до процедуры, а не после
Длина больше ожидаемой, нужен второй тюбик, добавилась тонировка. Всё это выясняется в кресле — и должно быть озвучено там же, до начала, а не на кассе.
Проверяется: по записи и по расхождению между озвученной ценой и чеком.
5. Назвать итоговую сумму до оплаты
Вслух, с перечислением, за что. Клиентка, которая узнаёт сумму из терминала, уходит с ощущением, что её пересчитали.
Проверяется: по записи.
6. Предложить следующий визит с конкретной датой и мастером
Не «приходите ещё», а «через месяц Марина будет в среду, поставлю на то же время?».
Проверяется: по записи.
7. Проводить до двери
Встать. Это пункт из тех, что кажутся церемонией, пока не сравнишь два салона подряд.
Проверяется: обходом.
8. Привести зону ожидания в порядок между клиентами
Чашки убраны, журналы сложены, вода есть. Пять минут работы, которые видит каждый следующий вошедший.
Проверяется: обходом, выборочно в течение дня.
Что здесь важнее остального
Четвёртый пункт. Он единственный, который прямо стоит денег: клиентка, которую не предупредили о пересчёте, платит и не возвращается, а вы об этом не узнаёте, потому что скандала не было.
Второй по значимости — шестой: следующий визит, который не предложили на расчёте, потом приходится возвращать напоминаниями.
Остальные шесть работают на общее впечатление и по отдельности дёшевы. Но ощущение «здесь нормально» складывается именно из них.
Как это проверять на практике
Пункты 1, 7 и 8 проверяются обходом: управляющий проходит по салону раз в день и смотрит.
Пункты 2, 3, 4, 5 и 6 живут в разговорах, и здесь начинается проблема. Их пять, разговоров в день — сотня, и послушать всё невозможно физически.
Выходов два. Слушать выборку: двадцать разговоров в неделю, по одному пункту за раз — это реально и даёт понятную картину. Или поставить автоматическую сверку по регламенту, которая проходит все разговоры по одинаковым правилам и возвращает вердикт с цитатой. Всё, что не разговор, она не видит — обход остаётся за вами.
Как устроен общий метод написания стандартов и чем они отличаются от регламента — в статье стандарты обслуживания клиентов. Готовый список пунктов разговора для печати — чек-лист администратора салона красоты.