Владелец салона обычно узнаёт о проблеме из отзывов. Рассуждение простое: если люди недовольны — напишут. Проблема в том, что молчаливое большинство не пишет ничего, и именно оно составляет основную потерю.
Отзывы показывают край, а не середину
Отзыв оставляют в двух случаях: когда всё было прекрасно и когда всё было ужасно. Середина не пишет никогда.
При удержании новых клиентов около 30% из десяти первичных не возвращаются семеро. Если бы все семеро были недовольны, у вас было бы семь отрицательных отзывов на десять визитов. Такого не бывает даже в самых запущенных случаях.
Значит, большинство ушедших не были недовольны. Их просто ничего не удержало.
Куда они деваются на самом деле
Три сценария, которые повторяются из салона в салон.
Не позвали. Клиент вышел с фразой «звоните, как надумаете». Он не надумал — не потому что не понравилось, а потому что забыл, а потом рядом с домом открылась новая студия.
Не назвали цену заранее. Человек записался на окрашивание, услышав «зависит от волос, на месте мастер посмотрит». На кассе счёт оказался вдвое выше ожидаемого. Он заплатил, вежливо попрощался и больше не пришёл. Отзыв не написал, потому что формально его никто не обманывал.
Попал не к своему мастеру. Постоянная клиентка записалась по телефону, администратор не спросил про мастера и поставил к свободному. Стрижка вышла нормальной, но не такой. Она не стала объяснять — просто ушла туда, где помнят.
Общее у всех трёх: разговор на ресепшене, а не работа мастера.
Почему это не видно в записи клиентов
В программе записи видно, что клиент был один раз и не вернулся. Не видно, почему. Поле «комментарий» заполняют редко, а если заполняют, то со слов администратора, то есть того же человека, чью работу вы пытаетесь оценить.
Вопрос «что ему сказали у стойки» в базе не хранится нигде. Он хранится только в самом разговоре.
Что можно проверить завтра
Возьмите список клиентов, которые были один раз за последние два месяца и не вернулись. Их обычно больше, чем кажется. Для десяти из них найдите разговор у кассы и посмотрите три вещи.
- Прозвучала ли конкретная дата следующего визита. Не «приходите ещё», а число.
- Назвали ли цену до начала процедуры. Особенно для окрашивания, где разброс большой.
- Спрашивали ли про мастера при записи. Для повторных это важнее всего.
Если хотя бы в половине случаев ответ «нет» — вы нашли не проблему сервиса, а дыру в скрипте. Она чинится формулировками, а не мотивацией.
Что с этим делать дальше
Правильный порядок такой: сначала сформулировать проверяемые пункты, потом смотреть на них каждую неделю, потом менять формулировки там, где пункт не выполняется. Не наоборот.
Пункты, которые окупаются быстрее прочих в бьюти, — перезапись до ухода и диапазон цены до записи. Как их сформулировать так, чтобы выполнение было видно из текста разговора, разобрано в регламенте работы администратора; отдельный разбор перезаписи — в статье как увеличить перезапись.
Проверять десять разговоров руками можно и нужно. Проверять все — задача для автоматической сверки разговоров с регламентом.