У меня нет регламента разговора. Кто его напишет?

Первое, что стоит понять: длинный регламент не работает. Список из тридцати пунктов не запомнит ни один администратор, и проверять его бессмысленно — нарушения будут в каждом разговоре, и вы перестанете открывать отчёт на третий день.

Рабочая первая версия — пять-семь пунктов, каждый из которых можно проверить по тексту разговора. «Быть вежливым» проверить нельзя. «Назвать диапазон цены до записи» — можно.

Собрать их проще всего от денег. Возьмите три ситуации, в которых вы теряете выручку чаще всего: клиент ушёл без перезаписи, цену назвали на кассе, не предложили сопутствующую услугу. Из каждой получается по пункту.

Дальше регламент правится по отчётам. Через месяц станет видно, какие пункты выполняются всегда — их можно убрать, они уже в привычке, — а какие не выполняются никогда. Последние обычно означают, что пункт сформулирован непонятно, а не что смена саботирует.