Тайный покупатель вернул анкету: «вежливость — 4 из 5, компетентность — 3 из 5, общее впечатление — 4». Вы держите её в руках и не знаете, что с ней делать.
Что именно было на тройку? Кому это сказать и какими словами? Анкета, после которой не понятно, что менять, стоила денег и не дала ничего.
Проблема почти всегда не в покупателе, а в самой анкете.
Три правила хорошей анкеты
Вопрос проверяется наблюдением, а не впечатлением. «Оцените вежливость администратора» измеряет настроение проверяющего в тот день. «Назвали ли итоговую сумму до оплаты» — факт: назвали или нет.
Вопрос про действие, а не про качество. «Администратор компетентен» проверить нельзя. «Выяснил, что нужно, до того как предложить услугу» — можно.
Рядом с каждым «нет» — фраза дословно. Это правило, которое чаще всего пропускают, и оно самое важное. О нём ниже отдельно.
Анкета выше собрана по этим трём правилам. Десять пунктов, по этапам визита — от звонка до прощания.
Как пользоваться листом
Колонки — это визиты. Если проверяете одну точку три раза за квартал, каждая колонка — отдельный визит, и видно, какой пункт проваливается стабильно, а какой случайно. Если проверяете три точки по разу — видно, где проблема общая, а где своя.
Пункты про звонок проверяются, только если покупатель сначала звонит. Если приходит с улицы — первые четыре пропускаются, и это нормально.
Самое ценное поле — не балл
Вернёмся к анкете с тройкой за компетентность. Представьте, что вместо балла там записано:
Спросил, сколько стоит окрашивание. Ответ: «Ну, зависит от волос, на месте мастер посмотрит и скажет».
С такой строкой уже можно работать. Видно, какой пункт не выполнен — цену не назвали и не объяснили, от чего она зависит. Видно, что сказали вместо. И есть готовая фраза, которую можно показать администратору и разобрать.
Балл говорит, что проблема есть. Фраза говорит, в чём она. Поэтому в каждой строке листа, где стоит «нет», просите покупателя записать ответ сотрудника словами — как можно ближе к сказанному, без пересказа.
Как считать результат
Проще всего — долю «да» по каждому пункту, а не общий процент по анкете.
Общий процент прячет главное. «Восемь из десяти» выглядит хорошо, но если два проваленных пункта — цена до записи и дата следующего визита, это ровно те два, что ближе всего к деньгам.
Смотрите на строки, а не на итог. Какой пункт не выполнен в двух визитах из трёх — тот и берите в работу первым.
Чего анкета не покажет
Тайный покупатель полезен, и у него есть честные пределы — лучше знать их заранее.
Один визит — это один разговор. При ста разговорах в день точка проводит за месяц три тысячи. Анкета проверяет из них один. Если в тот день администратор был в ударе или, наоборот, после тяжёлой смены, вывод будет про тот день.
Покупателя узнают. Опытный администратор через полгода начинает замечать «странных» клиентов, которые задают все вопросы по порядку. С ними он работает по регламенту — с остальными как обычно.
Время визита решает многое. Проверка в спокойные одиннадцать утра и в пиковые семь вечера — это две разные анкеты. Пункт, который выполняется утром, в пик может проваливаться всегда.
Поэтому анкету имеет смысл повторять и разносить по разному времени суток — тогда её выводы начинают что-то значить.
Если хочется проверять не один визит, а все
Те же десять вопросов можно проверять не по одному визиту в квартал, а в каждом разговоре на стойке — и с той самой дословной фразой рядом с каждым «нет». Это делает автоматическая проверка разговоров по регламенту: она берёт запись, сверяет с вашими пунктами и показывает, на какой фразе пункт не выполнен.
Чем тайный покупатель и сплошная проверка отличаются по сути и когда какой выбрать — разобрано в сравнении с тайным покупателем. Готовые списки для конкретных ниш, где пункты уже подогнаны под отрасль, — в разборах чек-листа администратора салона и чек-листа медицинского центра.