При ста разговорах в день точка за месяц проводит около трёх тысяч разговоров у стойки. Своими ушами владелец слышит те, при которых случайно оказался рядом. Обычно это меньше десятка.
Остальное приходится узнавать косвенно. Способов для этого много, и почти каждый честно показывает свой кусок работы. Путаница начинается, когда куски разные, а называют их одним словом — «контроль».
Способы, которые показывают итог
KPI. Конверсия обращений в записи и доля перезаписей. Цифра честная и хорошо сравнивается от месяца к месяцу. Но она сообщает, что итог хуже, и молчит о том, какое действие к этому привело. Подробнее — в сравнении KPI администратора и сверки разговоров.
Отчёты в CRM. Статусы сделок и комментарии в карточках. Видно всё, что администратор внёс сам, и ровно поэтому для проверки его работы способ слабый: данные вносит тот же человек, которого вы по ним оцениваете. Разбор — чем аналитика CRM отличается от проверки разговоров.
Опросы и отзывы. Голос клиента, и заменить его нечем. Отвечает небольшая доля посетителей, чаще очень довольные и очень раздражённые, а помнят они впечатление, не слова. Как совмещать — в сравнении опросов клиентов и сверки разговоров.
У всей группы общая граница. Она отвечает на вопрос «стало ли хуже», а на вопрос «почему» ответа в ней нет.
Способы, которые показывают сам разговор
Камеры со звуком. Стоят почти в каждом салоне и на каждой приёмке. За месяц набирается 200–300 часов записи на точку, и после первой недели архив открывают только после жалобы. Зато в споре о действиях — кто что уронил, кто на кого повысил голос — картинка весит больше любой расшифровки. Видеонаблюдение со звуком и сверка разговоров.
Прослушивание записей. В деньгах бесплатно, во времени дорого: сто разговоров в день — это около восьми часов слушания на каждый рабочий день. Поэтому слушают выборочно, и выборка сама съезжает к тому, что зацепило слух. Спокойно отработанный пункт проходит мимо. Слушать самому или отдать проверку.
Тайный покупатель. Единственный способ из списка, который видит визит целиком: зал, ожидание, как рассчитали и как попрощались. Платят за каждый визит, поэтому визитов немного — обычно не чаще раза в месяц. Из трёх тысяч разговоров проверенным оказывается один. Подробно — тайный покупатель в сравнении со сверкой, а готовый лист для проверяющего — в статье анкета тайного покупателя.
Сверка разговоров с регламентом. Каждый разговор превращается в текст и проходит по пунктам вашего регламента. Через несколько минут после разговора в кабинете появляется список: пункт, вердикт, дословная цитата. Зала и очереди в нём нет вовсе. Ограничения тоже есть: программа работает на компьютере точки под Windows и ничего не подсказывает во время разговора.
Если главный разговор идёт по телефону
Колл-трекинг показывает, с какой рекламы пришёл звонок и как его приняли. Речевая аналитика разбирает сами звонки: размечает их по словам и тональности, считает долю соблюдённого скрипта, а иногда подсказывает оператору прямо во время разговора.
Если запись и продажа у вас идут по телефону, это ваши инструменты. Человек, который зашёл с улицы и стоит у стойки, через телефонию не проходит, и для них его нет. Сравнения: колл-трекинг и речевая аналитика.
Что ставят на место контроля по ошибке
Тренинг. После хорошего тренинга смена работает заметно лучше. Через три недели — так же, как до него. Тренинг даёт навык, но ничего не говорит о том, что звучит у стойки спустя месяц, — это обучение, и его результат всё равно проверяют одним из способов выше. Тренинг администраторов и сверка разговоров.
Как собрать из этого рабочую схему
Одного способа не хватит, а все сразу не нужны. Работает сочетание из разных групп, и у каждого свой шаг:
- раз в неделю — одна-две цифры итога. Конверсия в запись или доля перезаписей, не пятнадцать показателей. Как выбрать такие, на которые администратор влияет сам, — в статье что измерять в работе администратора;
- каждый день — разговоры. На точке с десятком разговоров в день хватит своих ушей. Там, где их сто, — сверка;
- раз в квартал — визит целиком. Тайный покупатель на то, чего в разговоре нет: зал, ожидание, общее впечатление;
- по случаю — камеры. Пропажа, спор о действиях, конфликт в зале.
Читать их стоит по порядку: цифра показывает, где смотреть, а разговор — что именно исправлять. Как обсудить найденное со сменой так, чтобы разбор не превратился в разнос, — в статье как разобрать смену без конфликта.
Сводка
| Способ | Что видно | Чего не видно |
|---|---|---|
| KPI | итог за неделю или месяц | какое действие к нему привело |
| Отчёты CRM | то, что внёс сам администратор | сам разговор |
| Опросы и отзывы | мнение тех, кто ответил | слова и молчаливых клиентов |
| Камеры со звуком | всё, но в архиве | то, что никто не пересмотрел |
| Прослушивание | любой разговор | всё, на что не хватило времени |
| Тайный покупатель | один визит целиком | остальные разговоры месяца |
| Колл-трекинг и речевая аналитика | звонки | очный разговор у стойки |
| Сверка с регламентом | каждый разговор по пунктам, с цитатой | зал и очередь |
Как сверка выглядит на разговорах конкретной отрасли — с примером разговора и фрагментом отчёта — на странице контроля разговоров по отраслям.