Типовая адаптация администратора выглядит так: в первый день ему показывают, где чайник, дают прайс и сажают на телефон. Через две недели выясняется, что он всё это время называл цены неправильно.
Проблема не в человеке. Проблема в том, что ему дали всё сразу и ничего не проверили.
День первый: прайс и расписание, без телефона
Задача дня — чтобы человек знал, что вы продаёте, и мог найти свободное окно.
- Пройти прайс вслух, называя цены. Не прочитать — проговорить, потому что произносить суммы вслух придётся весь день.
- Разобрать, из чего складывается итоговая сумма: что входит, что добавляется, где вилка.
- Показать расписание и научить находить окно у конкретного мастера.
- Дать послушать пять-десять записей чужих разговоров, если они есть.
К телефону в первый день не пускать. Человек, который не знает прайса, на звонке только учится говорить «сейчас уточню».
День второй: звонок под присмотром
- Новичок слушает, как звонки принимает опытный администратор. Не пересказ, а живые разговоры.
- После каждого — короткий вопрос: что здесь было обязательным?
- Во второй половине дня он берёт звонки сам, рядом сидит наставник.
Правило дня: не поправлять во время разговора. Ошибки разбираются после, иначе человек начинает слушать наставника, а не клиента.
День третий: сам, с разбором вечером
Самостоятельные звонки весь день. Вечером — пятнадцать минут разбора по двум-трём записям.
Разбирать по одному пункту, а не по всем ошибкам сразу. В первую неделю почти всегда один и тот же: цена названа до вопросов.
День четвёртый: расчёт и трудные ситуации
- Как называть итоговую сумму и что делать, если она выше озвученной.
- Как предлагать следующий визит.
- Что говорить, если клиент недоволен: три-четыре типичные ситуации вашего заведения, проговорённые вслух.
Это тот день, который обычно пропускают. В результате первый конфликт новичок встречает без всякой подготовки, и последствия достаются не ему.
День пятый: смена целиком
Полная смена самостоятельно. Вечером — не разбор ошибок, а два числа: сколько обращений и сколько из них закончились записью.
Дальше — еженедельный разбор по одному пункту, как со всей остальной сменой.
Как понять, что человек готов
Не по ощущению, а по трём признакам:
- Называет цену не первым делом. Спрашивает хотя бы один уточняющий вопрос.
- Предлагает конкретное время, а не «когда вам удобно».
- Знает, что делать, когда не знает. «Сейчас уточню у мастера и перезвоню через пять минут» — это готовность. «Ну, наверное, тысячи три» — нет.
Чего не делать
Не давать регламент из двадцати пунктов в первый день. Он не запомнится, а ощущение невыполнимости останется.
Не сажать на телефон в час пик. Первый самостоятельный звонок должен случиться в спокойное время.
Не обещать «разберёшься по ходу». Разбираются по ходу примерно никогда; вместо этого закрепляются случайные привычки, переучивать от которых дороже.
Что именно давать в качестве регламента — в статье регламент работы администратора. Готовый список пунктов для печати — чек-лист администратора салона красоты. Как разбирать записи новичка, не отбив желание работать, — отдельный разбор.